home / training coaching vraagbaak / behoeften / marktbehoeften klantbehoeften

Marktbehoeften en klantbehoeften

Marktbehoeften en klantbehoeften lijken wel veel op elkaar. Want zijn alle klantbehoeften samen niet de marktbehoeften? Marktbehoeften zijn leidend en hebben invloed op andere behoeften zoals: organisatiebehoeften.

Verschil tussen behoeften en middelen

Over behoeften bestaan nogal wat misverstanden. Vaak wordt gesproken over behoeften gesproken terwijl het middel wordt aangeduid waarmee de behoefte wordt vervuld.

• de klant heeft geen behoefte aan een auto wel aan gemak en mobiliteit. De auto is slechts een middel om deze behoefte te vervullen
• de klant heeft geen behoefte aan een financieel jaarverslag maar zijn behoefte is om te weten hoe het er financieel voor staat (los van verplichtingen die men heeft bij het maken van financiële verslaglegging)
• de klant heeft geen behoefte aan een training timemanagement: wel aan structuur, rust en overzicht

Klantgericht denken en handelen

klantgericht werken is voorzien in klantbehoeften. Maar binnen organisaties vraagt het om doorontwikkeling om klantbehoeften centraal te stellen. Klantgerichtheid is dus geen kunstje. Hoe kom je er nu achter waar de klantbehoefte ligt? Dat is dus moeilijk, zo blijkt. Want vaak stelt de klant andere vragen dan waar zijn werkelijke behoeften liggen. Vaak weet de klant het zelf niet zo goed.

·een voorbeeld uit de praktijk

Zo belde de eigenaar van een bedrijf onlangs een reclamebureau met de klantvraag om een brochure waarin het bedrijf zich kon presenteren. Had deze klant behoefte aan een brochure? Nee, er zat een verhaal achter. De orders daalden binnen dit bedrijf en dit kwam mede doordat veel relaties onvoldoende op de waren welke diensten dit bedrijf nu precies aanbood. Dat was de vraag. Echter: de eigenaar had zelf al een oplossing bedacht en derhalve vroeg hij om een brochure.

Wat vindt u klantgericht? Vindt u het klantgericht wanneer we deze directeur/eigenaar een brochure verkopen? (want daar vraagt hij immers om). Of vindt u het klantgericht dat we zouden doorvragen waardoor de directeur/eigenaar wellicht een website koopt, terwijl aanvankelijk om een brochure werd gevraagd.

Onvervulde behoeften

Onvervulde behoeften zijn behoeften waarin niet wordt voorzien. Dat kan van alles zijn. Wanneer er sprake is van een onvervulde behoefte kan dat leiden tot knelpunten, crisis of conflicten. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer organisaties zich niet aanpassen op hedendaagse marktbehoeften.

Wat is klantgericht?

Over klantgerichtheid is menig boek geschreven en er zijn tal van cursussen, opleidingen en trainingen verzorgd. De vraag is: helpen ze ook? Is een klantgerichte houding te ontwikkelen bij uw medewerkers middels het volgen van trainingen?

Op iedere website staat zo ongeveer omschreven dat de klant bij ons centraal staat en klanttevredenheid is de nummer één van het lijstje van belangrijke en urgente zaken binnen een organisatie. Dus wat dat betreft - mocht het waar zijn - dan is de concurrentie enorm in dit land - wanneer het om bedrijven gaat waar de klant centraal staat. Toch weet menig directeur of manager van een bedrijf dat de praktijk anders is. Wij zijn niet zo klantgericht als op de website omschreven.

Basisprincipes klantgerichtheid

Ik wil voorkomen om allerlei theoretische verhandelingen over klantgerichtheid te geven. Die zijn er genoeg en wellicht veel beter dan wij ze zouden kunnen bedenken. Een paar praktische kenmerken:

• een klant wil geholpen worden: dat wil zeggen dat de klantbehoefte vervuld moet worden
• doorgaans wil een klant op tijd geholpen worden: wat voor tijdsbestek hieraan vastzit is verschillend.
• een klant wil op de juiste manier geholpen worden
• een klant wil op een vriendelijke manier behandeld worden

Wanneer we dit vertellen tijdens de training klantgericht denken en handelen knikt iedereen volmondig JA. Met andere woorden: daar hoeven we jou niet voor in te huren. Dit is zo logisch als 't maar kan. Weet u? Ik betwijfel of het zo voor de hand liggend is als men altijd zegt.

Marktgerichtheid

Voor organisaties is het van belang om voortdurend zicht te houden op de markt. Deze competentie wordt wel marktgerichtheid genoemd.