home / training coaching vraagbaak / gemeenten overheid training coaching / klantgerichte dienstverlening gemeenten

Klantgerichte dienstverlening bij de overheid en gemeenten

Klantgerichte en zaakgerichte dienstverlening verder ontwikkelen bij gemeenten gaat verder dan het inrichten van het KCC, de front-office en backoffice. De gemeente wil graag het concept van klantgerichte dienstverlening binnen de organisatie doorontwikkelen. Kun je ons helpen een project te formuleren in ’t kader van klantgerichte dienstverlening waarbij houding en gedrag/cultuur wordt besproken?

Vaak wordt het in de volgende termen omschreven:

• het ontwikkelen van klantgerichte dienstverlening binnen de organisatie
• het gevoel onder de medewerkers: dienstverlening is van ons allemaal
• verantwoordelijkheid nemen
• gedragen als ambassadeurs
• creëren van draagvlak
• omgaan met transparantie

Waarom mislukken dit soort projecten zo vaak?

• in de top wordt een plan bedacht en dit wordt uitgestrooid over de hoofden van de medewerkers. Vaak is er grote weerstand tegen. Men heeft er geen zin in en geen tijd voor.
• men kan de verbinding met de dagelijkse praktijk onvoldoende leggen.
• je kunt voor € 80.000,- een extern bureau inhuren (de wonderdokter) maar je moet het zelf doen. iedereen knikte ‘ja en amen’ en men deed een plas en alles bleef zoals het was.
• een traject moet leiden tot daden en concrete acties. Anders gezegd: twee heidesessies brengen u niets naar onze overtuiging. Het volgen van de training ‘stoppen met roken’ leidt nog niet tot het gewenste resultaat dat iemand ook daadwerkelijk gestopt is.

Tips klantgerichte dienstverlening: overheid en gemeenten

• Zet alle P&O instrumenten in tijdens een veranderingstraject zoals: het werkoverleg, het jaargesprek, het bilaterale overleg etc. etc.
• Wanneer je een verhaal schrijft over klantgerichte dienstverlening en de conciërge heeft het niet begrepen dan is het project mislukt.

Terug naar de basis

Wat belangrijk is om de basis van klantgerichtheid te blijven begrijpen. Zeer basaal:

• Er is een burger en zijn rijbewijs is bijna verlopen. Hij wil graag snel een nieuw rijbewijs en daarvoor gaat hij naar het gemeentehuis.
• Iemand wil een identiteitskaart
• Er is een bouwvergunning nodig
• Er is een klacht wegens overhangende takken op het trottoir Zo kunnen we een hele waslijst maken met vragen en behoeften die ingevuld en afgehandeld moeten worden. Snel, punctueel en op een plezierige manier.

Vertrouwen

Nu de werkvoorraden van een ieder transparant worden, is een dossier wegmoffelen er niet meer bij. Verschuilen achter de ander lukt niet meer zo goed. Dat is een reden om te werken aan openheid, uitspreken van, hulpvragen stellen, tijdig hulpvragen stellen, uitstelgedrag vermijden.

Hoe zou een mogelijk traject er uit kunnen zien?

Ik geef alleen wat uitgangspunten:

• ons recept bij gedragsverandering krijgen medewerkers niet mee: dat gaan ze zelf schrijven
• mensen willen wel veranderen maar niet veranderd worden
• wanneer je de samenvatting van het beleidsplan inzake klantgericht werken niet op 1 A4 kunt houden, is het project mislukt
• wanneer de bode na de kick-off van het project niet begrijpt waar het om gaat is het project gedoemd te mislukken