home / leiderschapsontwikkeling / directie ondernemers / acquisitiegesprek ondernemers

Acquireren voor ondernemers

Of je nu ZZP-er bent, of je hebt mensen in dienst: als ondernemer moet je ook acquireren. En acquisitie betekent verwerven. Het is gericht op het verwerven van nieuwe klanten. In dit artikel ga ik in op het acquisitiegesprek.

De overige A’s zien er als volgt uit:

• Aanvang
• Analyse
• Aanbod
• Afsluiten
• Aftersales

Aanvangsfase

De aanvangsfase in een verkoopgesprek is in diverse verkoopgesprekken verschillend. Neem het verschil eens tussen verkopers die hun klanten opzoeken (vertegenwoordigers/ accountmanagers) of verkopers die in een winkel staan.
Een ander woord voor aanvang betekent in dit geval voorbereiding:

Voorbereiding

Hoewel een winkelmedewerker zich niet kan voorbereiden op een specifieke klant, betekent de aanvangsfase voor een winkelmedewerker dat hij altijd ruim op tijd aanwezig is, de winkel schoon is, het verkopend team op tijd klaar staat voor de eerste klant, winkelpui verzorgd is, en de voorraden op orde zijn zodat het product ook daadwerkelijk verkocht kan worden.

Echter: deze dingen zorgen niet direct voor een verkoop. Het zorgt er wel voor dat je klaar staat voor jouw eerste indruk bij de klant! Bedenk: Je krijgt nooit een 2e kans voor een 1e indruk. En helaas voor je verkoper: er bestaan nogal wat aannames omtrent vervelende verkopers die hun klanten naar huis sturen met een product waar ze niet op zaten te wachten. Aan jou de taak om die aanname van jouw potentiële klant met een lach weg te poetsen.

Eerste indruk

De eerste indruk van zowel jezelf als jouw klant, wordt bepaald door het referentiekader (de manier waarop je dingen ziet en uitlegt, gevormd door opvoeding en ervaring). Het is aan jou dat jouw potentiële klant zich op zijn gemak gaat voelen. Op het moment dat je de eerdergenoemde zaken op orde hebt, sta je echt klaar voor jouw klant, en vergroot je jouw eigen kans op een verkoop. Zorg dus dat je jouw zaakjes op orde hebt!
Als ondernemer verdiep je je in het bedrijf waar je heen gaat. Je kent de financiële positie, het laatste nieuws, grote aankopen van het afgelopen jaar etc. Maar met wie zit je straks aan tafel? Met het bedrijf, of met een persoon? Veelal weten verkopers weinig over de persoon die aan tafel zit. Maar wie moet jouw plan straks verkopen in het bedrijf? Wie moet jij enthousiast maken over jouw product? Inderdaad! Niet het bedrijf, maar de mens in het bedrijf. Het is een stuk eenvoudiger als je weet waar de interesses van jouw contactpersoon liggen om hem/haar te enthousiasmeren. Het is daarom ontzettend belangrijk dat je goed weet met wie je zaken gaat doen.

Interpersoonlijk contact

Analysefase

De analysefase is vrijwel de belangrijkste fase in jouw verkoopgesprek. Je achterhaalt wat de behoefte van jouw klant echt is, met nadruk op écht. Probeer altijd behoeften te achterhalen.

• Zoals het verhaal van de slager vertelt: klanten kopen geen barbecue maar een gezellige avond met vrienden.
• Of bij de Praxis: klanten zoeken geen boor, maar een manier om een schilderij op te hangen.
• In mijn bedrijf: klanten zoeken geen timemanagementcursus maar rust in hun hoofd.

Zie je dat analyseren van de klantbehoefte behoorlijk lastig is?
Om succesvol te analyseren wat jouw klant echt wil stel je open vragen. Echter is dat niet voldoende. Door koud open vragen te stellen zonder inlevingsvermogen ga je geen succes boeken. Op een empathische manier open vragen stellen, om er vervolgens op door te vragen zal je helpen jouw klant goed te begrijpen. Als je succesvol wilt verkopen is het dus goed dat je je ontwikkelt als mens, om het intermenselijk contact te oefenen.

Onderscheid 3 vormen van vragen

• Gesloten vragen: Heb je vaak last van storingen?
• Open vragen: Wat heb je tot op heden al gedaan om de storing op te lossen?
• Verdiepende vragen: Je had het net over storingen, welk effect heeft zo’n storing op jouw bedrijfsvoering?

Naast het stellen van de juiste vragen is het goed om nauwkeurig te luisteren.

Let op: bedenk dat jouw klanten soms zelf ook niet weten wat ze exact willen kopen! Ze zoeken niet jouw product, maar een oplossing voor hun probleem!

Om jouw gesprek gestructureerd te houden vat je het gesprek regelmatig samen door te vragen:

• ‘Dus als ik het goed begrijp bedoel je….’
• ‘Mag ik dus concluderen dat je….’
• Etc.

6 tips die leiden tot een antwoord op de vraag van jouw klant:

• Jij, verkoper, bent het belangrijkste, niet jouw product.
• Blijf de rest van jouw verkopend leven werken aan intermenselijk contact
• Luister aandachtig, en stel controlevragen
• Vat samen, laat zien dat je jouw klant serieus neemt
• Vraag jezelf af of en hoe je jouw klant echt kunt helpen
• Schrijf mee tijdens het gesprek! Informatie is zo weer vergeten

Aanbodfase

De aanbodfase is de fase waar veel verkopers vaak veel te snel heen gaan. Ze prijzen hun product aan zonder dat ze weten wat de klant wil. Begin dus nóóit aan de aanbodfase als je nog niet zeker weet wat jouw klant echt wil.

Zoals gezegd: aan het einde van de analysefase vat je de vraag van de klant samen. Als jouw klant bevestigt dat dit de vraag is kun je jouw product gaan presenteren. Let wel: er zijn er maar weinig die voldoende geduld hebben om de analysefase volledig af te ronden. Je kunt je dus onderscheiden!
Tijdens de aanbodfase is het belangrijk dat je:

• Helder en duidelijk overbrengt wat de oplossing is die je geschikt lijkt.
• Dit ook helder onderbouwt met, bij voorkeur, voorbeelden uit jouw eigen praktijk
• Bezwaren kunt weerleggen
• Laat zien dat jouw prijs terecht is

Helder en duidelijk overbrengen

Zorg dat je laat zien dat jouw oplossing aansluit bij de samenvatting uit de analysefase. Als dit meerdere punten zijn, laat dan meerdere oplossingen zien. Gebruik taal die de ander ook goed begrijpt (gebruik vaktaal als de ander dat ook gebruikt). Jouw oplossing moet scherp tussen de oren van jouw gesprekspartner komen.

Onderbouw jouw oplossingen

Heb je een schitterend vergelijkbare situatie bij een andere klant in de buurt? Nodig jouw klant uit om daar te gaan kijken. Of laat foto’s/ website etc. zien van deze oplossingen. Praktijkvoorbeelden spreken altijd meer tot de verbeelding dan tekst. Eventueel kun je onderzoeksresultaten/ publicaties laten zien. Het hebben van referenties waarmee de klant contact op mag nemen werkt vaak erg prettig.
Let op: Ga voor een 100% oplossing of doe het niet! Prutswerk kost je altijd geld, om maar te zwijgen over de slechte naam die je ermee opbouwt!

5 tips bij het weerleggen van bezwaren

• Toon begrip.
• Isoleer het bezwaar
• Vraag door op het bezwaar
• Vermijd irritatie
• Zie de verkoopkans van het bezwaar

Afsluitfase

De afsluitfase is een interessante fase. Je gaat namelijk erachter komen of je de fases hiervoor op een uitmuntende manier hebt uitgevoerd. Veel verkopers hebben moeite om te vragen naar de opdracht. Niet vreemd als je bedenkt dat ook veel verkopers als een kip zonder kop naar de aanbodfase rennen.
Als je alles weet van jouw klant, je hebt een aanbod gedaan dat exact aansluit op zijn/haar behoefte, en de bezwaren zijn overwonnen… wat let je dan om te vragen of jouw klant jouw product van je wil kopen?
Het ideale moment van het vragen om de verkoop bestaat niet. Wel zijn enkele signalen te herkennen (koopsignalen) die het jou makkelijker zullen maken om jouw afsluitvraag te stellen:

• De klant vraagt naar een levertijd, een korting of de prijs.
• De klant is geïnteresseerd in specifieke referentiegevallen.
• De klant neemt het product zelf of de brochure nogmaals in de hand.
• De klant komt met een aantal specifieke wensen
• De klant vraagt om garanties of andere toegevoegde services.

Je kunt op meerder manieren vragen om de koop:

• De directe vraag: ‘zullen we het zo maar doen dan?’ of: ‘mag ik de verkoop voor jou in orde maken?’
• De verpakte vraag: ‘Op welke datum wil je dit geleverd hebben?’ of ‘op welk adres wil je het afgeleverd hebben?’

De ideale manier van afsluiten bestaat niet, die is namelijk geheel afhankelijk van zowel jezelf, als jouw klant. Pas de stijl van afsluiten dus met name aan op jouw klant en train jezelf er in dit af te stemmen op jouw klant.

Tips bij prijsonderhandelingen

• Wees overtuigd van jouw oplossing
• (Gedurfd) Vraag welk deel jouw klant wil schrappen voor de prijs die hij biedt
• Verkoop nooit op prijs
• Laat duidelijk zien wat de klant krijgt voor de prijs
• Pak de wens van de klant terug uit de analyse en laat zien dat voor deze prijs de klant wel precies heeft wat hij wil.

Aftersales (Nazorg)

Wil je morgen betere resultaten boeken? Begin dan vandaag nog met aftersales / nazorg!

Let op: Wist je dat het genereren van nieuwe klanten 9 maal zoveel moeite kost als het behouden van jouw huidige relaties? 92% van de vertrekkende klanten gaat weg vanwege te weinig aandacht!

Nazorg is niets meer of minder dan het geven van aandacht aan jouw klanten. Het nabellen van een verkoop is voor buitendienst medewerkers nog wel eens gebruikelijk, echter voor binnendienst/ winkelmedewerkers is het hoogst ongebruikelijk.
Vraag je eens af: hoe vaak koopt een klant bij me, en hoe vaak heb ik in de tussentijd een contactmoment gehad?

Stel je hebt een winkel die mobiele telefoons verkoopt. Waarschijnlijk zie je jouw klanten slechts eens per 2 jaar. Je hoopt er dus op dat jouw klanten na 2 jaar weer bij je terugkeren. Maar ondertussen zit jouw concurrentie niet stil! Die zullen er alles aan doen om jouw klant in die 2 jaar bij je weg te lokken.

Of je hebt  een garagebedrijf. Waarschijnlijk zie je jouw klanten doorgaans eens per jaar/ of 20.000 km. Hoe weet je nou zeker dat jouw klanten bij jou zullen terugkeren?  Hoe kun je ervoor zorgen dat je HET vaste adres wordt, waar een klant graag zijn euro’s uitgeeft? Uiteraard ben je goed voor jouw klanten, en heb je een keurige wachtruimte en een beschikbaar wifi-netwerk. Ook zal jouw koffie ongetwijfeld niet verkeerd smaken. Maar dat biedt de concurrent naast jou ook!

Om je te onderscheiden van jouw concurrent moet je onderscheidend zijn. Dat vraagt om een keuze te maken in de zaken die je NIET wilt doen. Vaak is het veel lastiger te bepalen wat je niet wilt, dan wat je wel wilt. 

Positieve gevolgen van aftersales/ nazorg

• Jouw relatie met jouw klant duurt langer
• Grote kans op extra verkoop
• Je begint niet telkens op ‘0’ in de oriëntatiefase
• Klanten gaan je zien als vaste partner in oplossingen

Hoe kun je nazorg / aftersales plegen?

Je kunt jouw klant om heel veel redenen aandacht geven zoals:

• Verjaardag
• Trouwdag
• Verbouwingen
• Nieuwe website
• Aankoop nieuw pand
• Sponsoring van een team
• Een nieuw product dat past bij deze klant

Middelen voor het plegen van aftersales:

Maak er een gewoonte van een telefoontje te plegen om te vragen naar de tevredenheid van jouw klant na een aankoop! (Ook als je in een winkel werkt!)

• Gebruik een nieuwsbrief die relevante, nuttige informatie geeft aan jouw klant.
• Zorg ervoor dat het aantrekkelijk wordt voor jouw klant om tussentijds terug te keren naar jouw bedrijf. (Software update van een mobiele telefoon, wintercheck voor jouw auto, controle van jouw cv-ketel, etc.)
• Wip eens binnen als je in de buurt bent. Besteed tijd aan jouw klant.

Waar je het beste kunt beginnen bij nazorg:

• Pak jouw klantenlijst en begin bij de beste 20% van jouw klanten, zij leveren jou het meeste geld op.
• Doe hetzelfde bij de 20% van jouw klanten met de meeste potentie voor de komende 5 jaar.
• Pak de telefoon, en begin gewoon!