home / leiderschapsontwikkeling / communicatie leidinggevende / afstemming

Afstemming: de basis voor overeenstemming en instemming

Afstemming is belangrijk in communicatie. Ik noem het de basis voor overeenstemming, maar ook de basis voor instemming. Deze pagina valt onder het thema overlegvormen en overlegstructuren binnen organisaties. Afstemming gaat verder dan elkaar informeren. Je probeert te begrijpen hoe de ander ergens naar kijkt, wat iemand nodig heeft, waar belangen verschillen en waar je elkaar kunt vinden. In dit artikel ga ik verder in op de betekenis van afstemming, de kenmerken van goede afstemming en de voorwaarden die daarvoor nodig zijn.

Welke toonhoogte is er dan?

Gelijke toonhoogte kan van alles betekenen. Het gaat over een gevoel van gemeenschap, erkenning en verbondenheid op tal van gebieden, zoals interesses, levensstijl, persoonlijke ontwikkeling, waarden, doelen of de manier waarop je naar een bepaald vraagstuk kijkt. Binnen organisaties gaat het bijvoorbeeld over de vraag of mensen hetzelfde beeld hebben van wat belangrijk is, welke richting gekozen wordt en wat er van hen verwacht wordt.

Dat hoeft dus geen volledige overeenstemming te betekenen. Je kunt het fundamenteel oneens zijn over de oplossing en toch goed op elkaar afgestemd zijn. Je begrijpt dan in ieder geval waar het verschil zit en waarom de ander tot een andere conclusie komt.

Afstemmen met gelijkgestemden

Afstemmen met gelijkgestemden is niet zo moeilijk. Je zit immers al ongeveer op dezelfde toonhoogte wat betreft opvattingen, standpunten, waarden, interesses, ideeën, denkwijzen of doelen. Je hebt al overeenstemming over gedeelde overtuigingen of gemeenschappelijke belangen. Er is daardoor minder afstemming nodig en je zult sneller overeenstemming bereiken of instemming verkrijgen.

Dat voelt prettig en werkt meestal snel. Maar daar zit ook een kleine valkuil. Wanneer iedereen voortdurend ongeveer hetzelfde denkt, kan de indruk ontstaan dat goede afstemming vanzelfsprekend is. Totdat iemand aan tafel zit die een heel andere kijk op de zaak heeft. Dan wordt pas zichtbaar hoe goed je werkelijk kunt afstemmen.

Afstemmen met ontstemden

Zo gemakkelijk als afstemmen met gelijkgestemden kan zijn, zo moeilijk kan de afstemming met ontstemden worden. Ik sprak eens met een manager van een gemeente uit de Randstad. Hij vertelde over cliënten die hun vertrouwen in de overheid na de toeslagenaffaire zo ver kwijtgeraakt waren dat afstemming bijna onmogelijk leek.

Wanneer ben je dan ontstemd? Ik denk aan mensen die ontevreden zijn, van wie het vertrouwen verstoord of beschadigd is of die zich niet gehoord en serieus genomen voelen. Afstemming met ontstemden is een kunst. Je kunt dan niet simpelweg beginnen met jouw voorstel en verwachten dat de ander daar rustig inhoudelijk op reageert. Eerst moet vaak iets anders gebeuren: luisteren, erkennen wat er speelt en onderzoeken of vertrouwen überhaupt nog hersteld kan worden.

Het gaat dan in de basis om het herwinnen van vertrouwen en het opnieuw vinden van een toonhoogte waarop je met elkaar kunt spreken.

Ongelijkgestemden: zijn er die ook?

Ik introduceer het woord ongelijkgestemd. Dat is het tegenovergestelde van gelijkgestemd. Maar wanneer ik het op een schaal teken, zijn ongelijkgestemden niet automatisch ontstemd. Het zijn mensen die van elkaar verschillen in hun opvattingen, standpunten, waarden, interesses of doelen. Zij hebben uiteenlopende ideeën en denkwijzen over bepaalde onderwerpen en kunnen vanuit verschillende overtuigingen of belangen naar dezelfde situatie kijken.

Toch worden ze nogal eens als tegenstander geduid. Ik noem het liever een tegenstem. Iemand biedt tegenspraak of vormt een tegenpool. Tegenpolen hoeven wat mij betreft niet als vijandig te worden gezien. Ze kunnen juist bijdragen aan ontwikkeling, het verkennen van verschillende perspectieven en het bevorderen van kritisch denken.

Wie alleen goed kan afstemmen met mensen die het al met hem eens zijn, kan eigenlijk vooral goed omgaan met instemming. Afstemming wordt pas interessant wanneer er werkelijk iets te overbruggen valt.

Harmonie en disharmonie

Ik hou de stemming erin door nog even bij de metafoor van muziek te blijven. Ik heb een klein beetje harmonieleer gehad tijdens mijn muzieklessen van een gepensioneerd docent van het conservatorium. Wie harmonieus is ingesteld, zoekt afstemming en overeenstemming. Dat is een kwaliteit.

Maar wat vaak vergeten wordt, is dat het zonder disharmonie niet gaat. Disharmonie zorgt in muziek voor diepte, contrast, dynamiek en levendigheid. Daardoor blijft muziek interessant en wordt voorspelbaarheid vermeden. In communicatie werkt het soms net zo. Verschillen, spanning en tegenspraak hoeven niet direct te worden gladgestreken. Door disharmonie toe te staan en niet onmiddellijk als bedreiging te zien, kan juist duidelijk worden waar werkelijk afstemming nodig is.

De kunst is dus niet om ieder verschil zo snel mogelijk weg te poetsen. De kunst is om verschillen bespreekbaar te maken en daarna te onderzoeken waar overeenstemming mogelijk is en waar niet.

Afstemming is geen ja zeggen

Afstemmen wordt nogal eens verward met aardig zijn, meegaan of elkaar vooral niet te veel tegenspreken. Dat is geen afstemming. Wanneer iemand tijdens het overleg overal ja op zegt en na afloop iets heel anders doet, was er kennelijk weinig werkelijke instemming.

Goede afstemming geeft ruimte aan verschil van inzicht. Je maakt duidelijk wat jij denkt, vraagt hoe de ander ernaar kijkt en onderzoekt waar de beelden overeenkomen en waar ze uiteenlopen. Soms leidt dat tot overeenstemming. Soms blijft er een verschil bestaan en moet uiteindelijk iemand een besluit nemen. Ook dan is afstemming zinvol geweest, omdat ten minste duidelijk is welke argumenten en belangen er spelen.

Wat is er nodig voor goede afstemming?

Goede afstemming hangt van veel zaken af. Ik noem een aantal belangrijke voorwaarden:

• Vertrouwen vormt een belangrijke basis. Daardoor durven mensen zich kwetsbaar op te stellen, zorgen te benoemen en werkelijk te vertellen wat zij ergens van vinden.
• Duidelijke communicatie is noodzakelijk. Standpunten, verwachtingen, belangen en meningen moeten voldoende helder worden uitgesproken.
• Luisteren is nodig om te begrijpen waar de ander vandaan komt en niet alleen om te wachten tot je zelf weer aan de beurt bent.
• Tijdigheid is belangrijk. Afstemming nadat alles al besloten en uitgevoerd is, heeft meestal weinig waarde.
• Verschillen moeten bespreekbaar mogen zijn. Zonder ruimte voor tegenspraak krijg je misschien instemming aan tafel maar nog geen werkelijke overeenstemming.
• Verantwoordelijkheden moeten duidelijk zijn. Afstemming wordt lastig wanneer niemand weet wie waarover gaat.
• Soms is het noodzakelijk om afspraken of besluiten vast te leggen, zodat achteraf niet drie verschillende versies van dezelfde afspraak ontstaan.

Afstemming vraagt ook om structuur

Niet alle afstemming hoeft in een formele vergadering plaats te vinden. Soms is een kort gesprek tussen twee collega's voldoende. In andere situaties moet informatie juist tussen afdelingen, managementlagen of verschillende disciplines worden uitgewisseld. Dan wordt de manier waarop de interne communicatie is georganiseerd belangrijk.

Wanneer steeds dezelfde afstemmingsproblemen terugkomen, kan het verstandig zijn om niet alleen naar de mensen te kijken maar ook naar de communicatiestructuur binnen de organisatie. Misschien spreken de verkeerde mensen met elkaar, komt informatie te laat op de juiste plaats of is onduidelijk welk overleg waarvoor bedoeld is.

Waarover stemmen we af?

Je kunt over tal van onderwerpen afstemmen. Ik verdeel ze wel eens in strategisch, tactisch en operationeel niveau.

• Afstemming op strategisch niveau gaat bijvoorbeeld over visie, missie, strategie en langetermijndoelen.
• Afstemming op tactisch niveau gaat over de vertaling van beleid en doelen naar afdelingen, middelen, capaciteit en plannen voor de middellange termijn.
• Afstemming op operationeel niveau gaat bijvoorbeeld over de voortgang van projecten, planning, werkvoorraad, capaciteit, taakverdeling en dagelijkse samenwerking.

Het niveau bepaalt ook wie je bij de afstemming nodig hebt. Niet ieder operationeel probleem hoeft in het managementteam besproken te worden en niet iedere strategische keuze moet in het wekelijkse werkoverleg opnieuw worden uitonderhandeld. Goede afstemming betekent dus ook dat onderwerpen op de juiste plaats besproken worden.

Afstemmen tussen afdelingen

Een bekend probleem binnen organisaties is dat de afstemming binnen afzonderlijke afdelingen redelijk goed werkt, maar tussen afdelingen veel minder. Verkoop, planning, productie, uitvoering of administratie hebben ieder hun eigen werkzaamheden, doelen en prioriteiten. Op zichzelf kan dat prima functioneren. De problemen ontstaan op de raakvlakken.

Juist daar is afstemming nodig. Wat heeft de ene afdeling van de andere nodig? Wanneer moet informatie worden aangeleverd? Wie neemt welk besluit? Wat gebeurt er wanneer prioriteiten botsen? Als die vragen niet goed worden besproken, ontstaat gemakkelijk irritatie over de andere afdeling terwijl het werkelijke probleem misschien een onduidelijke afspraak of verantwoordelijkheid is.

Afstemming tussen leidinggevende en medewerker

Ook tussen leidinggevende en medewerker is voortdurend afstemming nodig. Over verwachtingen, doelen, prioriteiten, verantwoordelijkheden en ondersteuning bijvoorbeeld. De leidinggevende kan denken dat hij veel ruimte geeft, terwijl de medewerker vooral ervaart dat hij zelf maar moet uitzoeken wat de bedoeling is. Andersom kan de medewerker denken zelfstandig te handelen terwijl de leidinggevende verwacht dat bepaalde besluiten eerst besproken worden.

Dat soort verschillen zijn lang niet altijd conflicten. Vaak zijn het verschillende beelden die nooit expliciet met elkaar zijn afgestemd. Een kort gesprek kan dan meer opleveren dan nog een nieuw formulier of protocol.

Overeenstemming en instemming

Het doel van afstemming is vaak om tot overeenstemming te komen. Je wilt gezamenlijkheid bereiken, een overeenkomst sluiten of een akkoord bereiken. Daarvoor is het belangrijk dat je jezelf uitspreekt en dat je anderen de gelegenheid geeft om hetzelfde te doen.

Overeenstemming en instemming zijn overigens niet helemaal hetzelfde. Je kunt begrijpen waarom een besluit genomen wordt zonder dat het jouw favoriete oplossing is. Je kunt ook instemmen met een besluit omdat je accepteert dat dit de gekozen richting is. Voor de uitvoering is dat onderscheid belangrijk. Niet iedereen hoeft enthousiast te worden van iedere beslissing, maar het moet wel duidelijk zijn wat besloten is en wat vervolgens van mensen verwacht wordt.

Wanneer mensen werkelijk instemmen en bereid zijn hun bijdrage te leveren, ontstaat commitment. En juist daar blijkt of de afstemming verder is gekomen dan een prettig gesprek waarin iedereen aan tafel instemmend knikte.

Wanneer afstemming mislukt

Slechte afstemming herken je vaak pas achteraf. Twee afdelingen blijken verschillende verwachtingen te hebben. Medewerkers voeren een besluit anders uit dan de leidinggevende dacht. De directie meent dat een verandering duidelijk besproken is terwijl medewerkers nog steeds niet weten wat er van hen gevraagd wordt.

Een paar signalen dat de afstemming onvoldoende is:

• Mensen hebben verschillende beelden van dezelfde afspraak.
• Besluiten worden anders uitgevoerd dan bedoeld.
• Afdelingen wijzen naar elkaar wanneer iets misgaat.
• Belangrijke informatie wordt te laat gedeeld.
• Mensen zeggen tijdens overleg iets anders dan daarna op de gang.
• Verwachtingen blijken pas achteraf van elkaar te verschillen.
• Dezelfde discussie komt steeds opnieuw terug.
• Er lijkt overeenstemming te zijn, maar er ontstaat nauwelijks uitvoering.

Dan helpt het niet altijd om nogmaals uit te leggen wat jij bedoelde. Misschien moet je eerst onderzoeken wat de ander gehoord, begrepen of afgesproken dacht te hebben.

Afstemming vraagt tijd, maar slechte afstemming kost meer

Soms wordt afstemming als tijdrovend ervaren. We moeten door, er moet een besluit komen en iedereen heeft het druk. Dat begrijp ik. Maar slechte afstemming kost vaak veel meer tijd. Dan moet werk opnieuw gedaan worden, ontstaan discussies over afspraken of moeten besluiten later alsnog worden hersteld.

Niet alles hoeft eindeloos besproken te worden. Soms moet een leidinggevende gewoon een besluit nemen. Maar ook dan kun je afstemmen over de betekenis van dat besluit, de gevolgen voor medewerkers en wat er nodig is om het uit te voeren. Afstemming betekent niet dat iedereen overal over moet meepraten. Het betekent dat je op het juiste moment met de juiste mensen bespreekt wat besproken moet worden.

Veelgestelde vragen over afstemming

Afstemming klinkt eenvoudig, maar juist wanneer belangen, opvattingen of verwachtingen verschillen wordt zichtbaar hoe goed de communicatie werkelijk is. Hieronder vind je vijf veelgestelde vragen.

Wat betekent afstemming binnen een organisatie?

Afstemming betekent dat mensen informatie, verwachtingen, belangen en werkzaamheden op elkaar afstemmen zodat duidelijk wordt wat er moet gebeuren en hoe verschillende bijdragen op elkaar aansluiten. Het doel kan overeenstemming zijn, maar ook duidelijkheid over een verschil van inzicht.

Is afstemming hetzelfde als overeenstemming?

Nee. Afstemming is het proces waarin je beelden, belangen en verwachtingen met elkaar bespreekt. Overeenstemming kan daarvan het resultaat zijn. Soms blijft er na goede afstemming een verschil bestaan en moet alsnog een besluit genomen worden.

Waarom is vertrouwen belangrijk voor afstemming?

Omdat mensen zich alleen werkelijk uitspreken wanneer zij voldoende vertrouwen ervaren. Wanneer iemand bezwaren, twijfels of belangen niet durft te benoemen, lijkt er misschien overeenstemming te zijn terwijl het verschil onder tafel blijft bestaan.

Hoe verbeter je de afstemming tussen afdelingen?

Maak duidelijk waar afdelingen van elkaar afhankelijk zijn, welke informatie zij van elkaar nodig hebben, wie waarvoor verantwoordelijk is en op welke momenten overleg nodig is. Kijk daarbij ook of de bestaande overleg- en communicatiestructuur deze afstemming ondersteunt.

Moet afstemming altijd leiden tot commitment?

Nee. Niet iedereen hoeft het met ieder besluit volledig eens te zijn. Wel helpt goede afstemming om te begrijpen waarom een besluit genomen wordt, welke bezwaren er zijn en wat vervolgens van iedereen verwacht wordt. Dat vergroot de kans op werkelijke instemming en uitvoering.