home / persoonlijke ontwikkeling / communicatie / luistervaardigheid / vraagtechnieken

Vraagtechnieken verbeteren: doorvragen en vragen stellen

Wil je jouw vraagtechnieken verbeteren?  Goede vragen stellen is vaak nog moeilijker dan goede antwoorden geven. Vragen stellen heeft namelijk alles te maken met goed luisteren en op de juiste wijze interpreteren. Het is ook:

• Begrijpen wat je vraagt.
• Begrijpen en aanvoelen aan wie je de vraag stelt.

Jouw gesprekstechnieken gaan enorm vooruit wanneer je de juiste vragen leert stellen. En sommige mensen verbaast het, maar vragen stellen hoort bij luistervaardigheden. Goed luisteren betekent ook dat je de juiste vraag stelt.

Waarom is dit zo belangrijk? Omdat alle antwoorden er soms al zijn, maar we er niet altijd bij kunnen. Omdat ze onbewust zijn. Omdat we ze om wat voor reden dan ook niet zien of niet willen zien. De juiste vraag op het juiste moment is als een sleutel die precies in het slot past. De juiste vraag op het juiste moment maakt het antwoord toegankelijk. Niet alleen voor degene die de vraag stelt, maar ook degene die het antwoord geeft kan zichzelf verrassen.

Open vragen

Open vragen beginnen vaak met wat, waar, wie, welke, waarom, waarmee, wanneer en hoe. Ze geven de ander ruimte om informatie, gedachten of gevoelens toe te lichten. Open vragen kunnen zijn:

• Wat wil je met deze training bereiken?
• Waarom kies je voor de training communicatie en gesprekstechnieken?
• Waar moet de training verzorgd worden?
• Wanneer moeten we de training voor jou uitvoeren?
• Wie nemen er allemaal deel aan de training?
• Hoeveel deelnemers heb je?
• Hoe ga je om met de lunchtijd?

Een open vraag is vooral bruikbaar wanneer je wilt verkennen, begrijpen of de ander ruimte wilt geven om zelf woorden aan het antwoord te geven.

Gesloten vragen

Gesloten vragen kunnen in veel gevallen alleen met ja of nee beantwoord worden. Ze zijn geschikt wanneer je een feit, keuze of afspraak wilt controleren.

• Je wilt dat de training op jouw locatie wordt uitgevoerd?
• Je wilt dat de training dit jaar nog van start gaat?

Een gesloten vraag kan duidelijkheid geven, maar levert meestal weinig nieuwe informatie op. Gebruik haar daarom vooral wanneer je iets concreets wilt vaststellen.

Suggestieve vragen

Een suggestieve vraag is een vraag waarin een bepaalde vooringenomenheid of verwachting is opgenomen.

• Je vindt dus dat jouw medewerkers te weinig communicatief vaardig zijn?
• Begrijp ik het goed dat je de training pertinent op een externe locatie wilt uitvoeren?

Een suggestieve vraag kan de ander in een richting sturen. Soms gebeurt dat bewust, maar vaak zit jouw eigen conclusie ongemerkt al in de vraag verwerkt.

Als-danvragen

Bij deze stijl onderzoek je de mogelijkheden en voorwaarden bij de ander. Je koppelt een mogelijke oplossing aan een vervolgstap of keuze.

• Als wij ervoor zorgen dat je het bedrag in drie termijnen mag betalen, heb je dan de mogelijkheid om het financieel rond te krijgen?
• Als wij jou 10 procent korting geven op de totale prijs, kun jij er dan voor zorgen dat de betaling binnen 14 dagen plaatsvindt?

Een als-danvraag helpt om te onderzoeken welke voorwaarde nodig is om verder te kunnen. Let er wel op dat de vraag niet als drukmiddel wordt gebruikt.

Verkennende vragen

Deze stijl is geschikt om te achterhalen wat de ander precies bedoelt. Bijvoorbeeld wanneer een klant ontevreden is over de levering van een auto:

• Verkoper: Kun je aangeven waar je ontevreden over bent?
• Klant: Ik heb wel twee uur moeten wachten voordat ik de auto mee kon nemen.
• Verkoper: We hadden jou dus beter kunnen bellen wanneer de auto echt klaar was voor de levering?

De verkennende vraag geeft ruimte om eerst het probleem te begrijpen. Daarna kun je samenvatten wat je hebt gehoord en controleren of jouw interpretatie klopt.

Specificerende vragen

Met een specificerende vraag wil je achterhalen wat de ander precies bedoelt. Je vraagt verder door op woorden of voorkeuren die nog te algemeen zijn.

• Klant: Ik zoek een zwart colbert.
• Verkoper: Waarom specifiek zwart?
• Klant: Mijn vrouw zegt dat donkere kleding goed bij mij past.
• Verkoper: Het zou dus ook donkerblauw kunnen zijn?

Specificeren helpt om begrippen concreet te maken. Woorden als goed, snel, duur, moeilijk of passend kunnen voor iedereen iets anders betekenen.

Vragen naar motieven

Met deze vraagstijl onderzoek je de motieven, belangen of redenen van de ander.

• Klant: Ik wil dat deze brochure in augustus gedrukt wordt.
• Leverancier: Dus levering na 31 augustus is bezwaarlijk voor jou?
• Klant: In ieder geval heb ik de brochures nodig op 14 september wanneer we op een beurs staan en ik wil niet het risico lopen dat het uitloopt.
• Leverancier: Dus als wij garanderen dat je de brochures één dag voor de beurs hebt, is dat oké?

Door het motief te onderzoeken, ontdek je dat een uitgesproken eis soms een onderliggende behoefte bevat. De klant wil in dit voorbeeld niet noodzakelijk levering in augustus, maar vooral zekerheid dat de brochures voor de beurs beschikbaar zijn.

Samenvattende vragen

Met een samenvattende vraag controleer je of je de ander hebt begrepen en of de ander jou begrijpt. Lees ook over LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.

• We zijn het dus eens over de levertijd van 14 dagen en de betalingsvoorwaarden?

Een samenvattende vraag brengt structuur in het gesprek en voorkomt dat beide partijen denken dat er overeenstemming is terwijl zij iets anders bedoelen.

Hoe leer je goed doorvragen?

Doorvragen betekent dat je aansluit bij wat de ander zojuist heeft gezegd. Je stelt een vervolgvraag omdat een begrip, gebeurtenis, gevoel, reden of bedoeling nog niet duidelijk is. Je vraagt niet zomaar verder om meer informatie te verzamelen. Goede doorvragen zijn bijvoorbeeld:

• Wat bedoel je precies met onvoldoende communicatie?
• Waar merk je dat vooral aan?
• Wanneer doet dit probleem zich voor?
• Wat is daar voor jou het gevolg van?
• Welke verandering zou je willen bereiken?
• Wat heb je tot nu toe geprobeerd?

Doorvragen helpt de ander om het verhaal scherper te formuleren. Tegelijk krijg jij een vollediger beeld en voorkom je dat je reageert op een aanname.

Wat is het verschil tussen doorvragen en sturen?

Bij doorvragen blijft het antwoord open. Bij sturen zit jouw voorkeur of conclusie al in de vraag. Vergelijk bijvoorbeeld: ‘Wat zou volgens jou een goede oplossing zijn?’ met: ‘Vind je ook niet dat een training de beste oplossing is?’ De eerste vraag onderzoekt het beeld van de ander. De tweede vraag stuurt naar een antwoord dat jij al hebt bedacht. Sturing is niet altijd verkeerd, maar je moet wel beseffen wat je doet en waarom.

Waarom stel je beter één vraag tegelijk?

Soms worden in één zin drie vragen gesteld: ‘Wat gebeurde er, hoe voelde je je daarbij en wat heb je daarna gedaan?’ De ander moet dan kiezen welke vraag hij beantwoordt en de andere vragen verdwijnen vaak uit beeld. Stel daarom één vraag tegelijk. Luister naar het antwoord en bepaal daarna welke vervolgvraag nodig is. Dat geeft rust, aandacht en meer diepgang.

Welke rol spelen toon en timing?

Dezelfde vraag kan betrokken, nieuwsgierig, beschuldigend of controlerend overkomen. Dat hangt af van jouw toon, gezichtsuitdrukking en het moment waarop je de vraag stelt. Een waarom-vraag kan bijvoorbeeld onderzoekend zijn, maar ook als verwijt klinken. ‘Waarom heb je dat gedaan?’ kan worden ervaren als belangstelling of als beschuldiging. Soms is een andere formulering zachter en duidelijker: ‘Wat maakte dat je voor deze aanpak koos?’

Welke fouten maak je bij vragen stellen?

Vraagtechnieken verliezen hun kracht wanneer je onvoldoende luistert of jouw eigen antwoord al klaar hebt. Veelvoorkomende fouten zijn:

• Meerdere vragen tegelijk stellen.
• De ander onderbreken voordat het antwoord is afgerond.
• Een oordeel in de vraag verwerken.
• Doorvragen op details die niet relevant zijn.
• Alleen vragen stellen waarop je het antwoord al denkt te weten.
• Een vraag als verkapt advies gebruiken.
• Geen stilte laten na een moeilijke vraag.
• Niet controleren of je het antwoord goed hebt begrepen.

Een goede vraagtechniek begint daarom niet met een lange lijst vragen, maar met aandacht, timing en oprechte interesse in het antwoord.

Wat is jouw leerdoel?

Wanneer je jouw vraagtechnieken wilt verbeteren, ligt jouw leerdoel bij luisteren, onderzoeken, verduidelijken en afstemmen. Je kunt werken aan:

• Open en gesloten vragen bewust gebruiken.
• Eén vraag tegelijk stellen.
• Doorvragen op woorden die nog onduidelijk zijn.
• Jouw aannames controleren.
• Suggestieve vragen herkennen.
• Samenvatten voordat je verder vraagt.
• Motieven en behoeften onderzoeken.
• Stiltes laten bestaan.
• Jouw toon afstemmen op de ander.
• Vragen stellen zonder het gesprek over te nemen.

De juiste vraag op het juiste moment kan iets toegankelijk maken wat daarvoor nog verborgen of onduidelijk was. Maar dat lukt alleen wanneer je ook werkelijk luistert naar het antwoord.

Veelgestelde vragen over vraagtechnieken

Hieronder beantwoord ik vijf veelgestelde vragen over vragen stellen en doorvragen.

Wat zijn goede vraagtechnieken?

Goede vraagtechnieken helpen je om informatie, motieven, behoeften en betekenissen te onderzoeken. Je kiest bewust tussen open, gesloten, verkennende, specificerende en samenvattende vragen.

Wat is het verschil tussen een open en gesloten vraag?

Een open vraag geeft ruimte voor een uitgebreid antwoord. Een gesloten vraag is vooral gericht op een kort antwoord, een keuze of een bevestiging.

Hoe kan ik beter leren doorvragen?

Luister naar woorden die nog algemeen of onduidelijk zijn en vraag wat de ander precies bedoelt, waar iets blijkt, wanneer het gebeurt of welk gevolg het heeft.

Waarom zijn suggestieve vragen riskant?

In een suggestieve vraag zit al een verwachting of oordeel verwerkt. Daardoor kan de ander zich gestuurd voelen en krijg je mogelijk vooral het antwoord dat bij jouw eigen beeld past.

Wanneer gebruik ik een samenvattende vraag?

Gebruik een samenvattende vraag wanneer je wilt controleren of je de ander goed hebt begrepen, afspraken wilt bevestigen of structuur wilt aanbrengen in een uitgebreid gesprek.