home / persoonlijke ontwikkeling / kernkwaliteiten / betrouwbaar

Betrouwbaarheid als kernkwaliteit: wat betekent betrouwbaar zijn?

Betrouwbaar wordt vaak geduid als competentie. Ik vraag me af of dat wel helemaal terecht is. Het veronderstelt namelijk dat je betrouwbaarheid zou kunnen leren. Ik vereenvoudig het liever: je bent betrouwbaar of je bent het niet. Binnen de persoonlijke kernkwaliteiten zegt betrouwbaarheid iets over de manier waarop jij van nature omgaat met afspraken, verantwoordelijkheid, eerlijkheid en vertrouwen. Tegelijk kan betrouwbaarheid voor jou of voor een organisatie ook een kernwaarde zijn.

Wat is het verschil tussen een kernkwaliteit en een kernwaarde?

Een kernkwaliteit zegt iets over een eigenschap die sterk bij jouw aard en manier van functioneren past. Een kernwaarde zegt vooral iets over wat jij fundamenteel belangrijk vindt en welke normen je daaraan verbindt. Betrouwbaarheid kan dus beide zijn. Je kunt van nature betrouwbaar handelen en tegelijkertijd betrouwbaarheid zo belangrijk vinden dat het een persoonlijke waarde wordt waaraan jij jouw eigen gedrag en dat van anderen toetst. Voor een organisatie kan betrouwbaarheid eveneens een kernwaarde zijn, maar dan moet wel duidelijk worden welk concreet gedrag daarbij hoort.

Betrouwbaarheid is meer dan afspraken nakomen

Afspraak is afspraak hoort zeker bij betrouwbaar gedrag, maar betrouwbaarheid gaat verder. Het gaat ook over eerlijk omgaan met informatie, tijdig communiceren, verantwoordelijkheid nemen en voorspelbaar zijn in de manier waarop je handelt. Een ander moet erop kunnen vertrouwen dat jouw woorden en jouw gedrag met elkaar overeenkomen. Juist daardoor ontstaat vertrouwen: niet door één grote belofte, maar doordat mensen herhaaldelijk ervaren dat jij doet wat je zegt en zegt wat je doet.

Trouw, vertrouwen en geloofwaardigheid

Betrouwbaarheid heeft verbinding met het woord trouw, maar ook met vertrouwen. Je bent te vertrouwen en mensen kunnen op jou aan. Je gaat respectvol om met vertrouwelijke informatie, bent consistent en doet niet bewust dingen die een ander kunnen schaden. Wanneer je betrouwbaar bent, kom je geloofwaardig over. Sterker nog: dan bén je geloofwaardig. Dat wil zeggen dat jouw woorden het waard zijn om geloofd te worden omdat jouw handelen daarmee overeenkomt.

Betrouwbaarheid wordt zichtbaar wanneer het spannend wordt

Het is relatief eenvoudig om betrouwbaar te zijn wanneer afspraken vanzelf lopen en er weinig op het spel staat. Interessanter wordt het wanneer je een fout hebt gemaakt, een afspraak niet kunt nakomen of een boodschap moet brengen die een ander niet prettig vindt. Juist dan wordt zichtbaar hoe je met betrouwbaarheid omgaat. Trek je tijdig aan de bel? Geef je jouw fout toe? Neem je verantwoordelijkheid of probeer je jezelf in te dekken? Betrouwbaarheid wordt daarom niet alleen zichtbaar in wat goed gaat, maar misschien nog sterker in de manier waarop je handelt wanneer het moeilijk wordt.

Kun je te betrouwbaar zijn?

Mooie vraag: kun je ook te betrouwbaar zijn? De eerste indruk is misschien: nee, dat kan niet. Maar waar is dan de begrenzing? Er is wel degelijk een grens. Betrouwbaarheid kan bijvoorbeeld ten koste gaan van jezelf. Iemand vertelde mij: ‘In mijn eerlijkheid heb ik mijn baas verteld dat ik op zoek ben naar een andere baan omdat mijn motivatie voor deze organisatie wel verdwenen is. Het gevolg is dat ik benadeeld ben omdat mij dat zeer kwalijk is genomen.’ Daarmee ontstaat meteen een belangrijk dilemma: betrouwbaar zijn betekent niet automatisch dat je altijd alles wat je weet, denkt of voelt op ieder moment moet vertellen.

Een tweede dilemma ontstaat wanneer iemand jou vertrouwelijke informatie geeft waar jij vervolgens zelf mee moet leven. Ik denk aan Alice. Een nichtje vroeg haar of ze iets in vertrouwen mocht vertellen en Alice zei daar te snel ja op. Haar nichtje vertelde dat ze vroeger door haar vader was misbruikt, terwijl die vader de oom van Alice was. Daardoor veranderde haar onbevangen kijk op hem, terwijl ze niet zomaar kon uitleggen waarom er afstand was ontstaan. Zie je de moeilijkheid? Je wilt betrouwbaar omgaan met wat jou in vertrouwen is verteld, maar tegelijkertijd kan die informatie jou persoonlijk in een moeilijke positie brengen.

Betrouwbaarheid vraagt om grenzen in openheid

Open en transparant zijn hoort bij betrouwbaarheid, maar openheid betekent niet dat iedereen altijd alles moet weten. Ook eerlijkheid vraagt om onderscheidingsvermogen. Er is verschil tussen liegen, relevante informatie bewust achterhouden en zorgvuldig bepalen wanneer, hoe en met wie je bepaalde informatie deelt. Betrouwbaar zijn vraagt daarom niet alleen dat je de waarheid spreekt, maar ook dat je verstandig omgaat met de verantwoordelijkheid die informatie met zich meebrengt.

• Halve waarheden kunnen misleidend en onbetrouwbaar zijn, maar dat betekent niet dat je altijd alles hoeft te vertellen.
• Open en transparant zijn is waardevol, maar niet iedereen hoeft altijd alles op ieder moment te weten.
• Vertrouwelijkheid vraagt dat je vooraf goed beseft welke verantwoordelijkheid je op je neemt wanneer iemand iets met jou deelt.

Wanneer slaat betrouwbaarheid door?

Wanneer betrouwbaarheid doorschiet, kun je naïef of kwetsbaar worden. Je kunt zo sterk vasthouden aan regels, principes of voorspelbaarheid dat er nauwelijks nog ruimte overblijft voor omstandigheden, uitzonderingen of een andere kijk. Binnen Betrouwbaar zijn er twee directe valkuilpagina’s die ieder zo’n doorgeschoten vorm verder uitwerken.

Betrouwbaarheid die dogmatisch wordt

Wanneer principes of regels zo zwaar gaan wegen dat er nauwelijks ruimte meer is om naar omstandigheden of argumenten te kijken, kan betrouwbaar gedrag doorschieten in dogmatisch gedrag. Betrouwbaarheid wordt dan te star: de regel wordt belangrijker dan de bedoeling erachter.

Betrouwbaarheid die te degelijk of saai wordt

Betrouwbaarheid kan ook zo sterk verbonden raken met voorspelbaarheid en zekerheid dat anderen jou als te degelijk of saai en voorspelbaar gaan ervaren. Dat betekent niet dat betrouwbaarheid saai is, maar wel dat zekerheid een valkuil kan worden wanneer spontaniteit en flexibiliteit nauwelijks nog ruimte krijgen.

Welke ontwikkeldoelen passen bij betrouwbaarheid?

Het leerdoel is eigenlijk heel eenvoudig: wees betrouwbaar en ken de grens ervan. Word niet roomser dan de paus. Deze ontwikkeldoelen kunnen daarbij passen:

• Betrouwbaar blijven zonder te denken dat je altijd alles moet zeggen of delen.
• Principes en afspraken serieus nemen zonder star te worden wanneer omstandigheden om nuance vragen.
• Verantwoordelijkheid nemen voor wat van jou is zonder jezelf onnodig kwetsbaar te maken.

Waar kun je je aan ergeren als je betrouwbaar bent?

De irritatiezone van iemand die betrouwbaar is ligt vaak bij oneerlijkheid, onbetrouwbaarheid en mensen op wie je niet kunt aankomen. Je kunt je ergeren aan afspraken die gemakkelijk worden vergeten, halve waarheden, mensen die zich indekken wanneer iets fout gaat of toezeggingen doen waarvan ze eigenlijk al weten dat ze die niet waar kunnen maken. Juist omdat betrouwbaarheid voor jou vanzelfsprekend kan voelen, kan het lastig zijn om te begrijpen waarom een ander daar losser mee omgaat.

Betrouwbaarheid als kernwaarde van een organisatie

Betrouwbaarheid kan ook een kernwaarde binnen een organisatie zijn. Dan is het belangrijk om dat abstracte begrip te vertalen naar concreet gedrag. Tijdens een workshop voor 300 personen vroeg ik deelnemers wat zij onder betrouwbaarheid verstonden. Ze kwamen onder andere met de volgende voorbeelden:

Betrouwbaarheid betekent ook duidelijkheid

Betrouwbaarheid heeft ook te maken met duidelijkheid. Mensen moeten begrijpen waar ze aan toe zijn. Dat betekent bijvoorbeeld dat je een duidelijk antwoord geeft op een vraag, beleid begrijpelijk uitlegt, helder communiceert over dienstverlening en werkwijzen en concrete afspraken maakt. Ook wanneer het antwoord nee is, helpt het wanneer je uitlegt waarom. Onduidelijkheid en onvoorspelbaarheid kunnen vertrouwen namelijk net zo gemakkelijk aantasten als een afspraak die niet wordt nagekomen.

• Geef een duidelijk antwoord op vragen.
• Maak beleid begrijpelijk.
• Leg duidelijk uit wat de dienstverlening omvat.
• Gebruik begrijpelijke taal en vermijd onnodig vakjargon.
• Maak duidelijke en concrete afspraken en kom ze na.
• Motiveer een negatief antwoord goed.
• Leg uit wat je doet en waarom je het doet.

Vragen over betrouwbaarheid

Over betrouwbaarheid kunnen in de praktijk nog andere vragen ontstaan. Hieronder beantwoord ik vijf aanvullende vragen.

Is betrouwbaar zijn hetzelfde als altijd eerlijk zijn?

Eerlijkheid is een belangrijk onderdeel van betrouwbaarheid, maar betrouwbaarheid is breder. Het gaat ook om afspraken nakomen, zorgvuldig omgaan met informatie, verantwoordelijkheid nemen en tijdig communiceren wanneer iets anders loopt dan afgesproken.

Moet een betrouwbaar persoon altijd alles vertellen?

Nee. Betrouwbaarheid betekent niet dat iedereen recht heeft op alle informatie die jij bezit. Je kunt eerlijk zijn en tegelijkertijd zorgvuldig omgaan met privacy, vertrouwelijkheid en het juiste moment om iets te bespreken.

Kun je betrouwbaar zijn en toch van mening veranderen?

Ja. Betrouwbaarheid betekent niet dat je nooit van inzicht mag veranderen. Het helpt wel wanneer je uitlegt waarom jouw standpunt verandert en wat dat betekent voor eerder gemaakte afspraken. Juist die duidelijkheid kan betrouwbaar zijn.

Wat doe je wanneer je een afspraak niet kunt nakomen?

Trek tijdig aan de bel. Leg uit wat er veranderd is en maak zo mogelijk een nieuwe afspraak. Een afspraak niet kunnen nakomen hoeft iemand niet automatisch onbetrouwbaar te maken. Niet communiceren en de ander laten zitten is een ander verhaal.

Hoe ontstaat vertrouwen in een betrouwbaar persoon?

Vertrouwen groeit meestal niet door één grote uitspraak, maar door herhaling. Wanneer woorden en gedrag langere tijd met elkaar overeenkomen, afspraken worden nagekomen en iemand verantwoordelijkheid neemt wanneer iets misgaat, ontstaat steeds meer vertrouwen.