Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Duidelijke afspraken maken

De training duidelijke en heldere afspraken maken, wordt weliswaar zelden gegeven maar zou tot enorme organisatieverbetering en efficiencybesparingen kunnen leiden.  Voor de meeste organisaties is er in het kader van de verbetering van de interne communicatie heel wat te halen wanneer het gaat over afspreken en afspraken maken.

Afspraken: de basis

Afspraken makenHeldere afspraken zijn de basis in het kader van  het leerdoel afspreken, bespreken, uitspreken en aanspreken op. Zonder duidelijke en concrete afspraken is er immers niemand aanspreekbaar en hoeven we ons niet uit te spreken. Hier ligt dus de wortel voor alle interne communicatie.

Miscommunicatie en afspraken

Miscommunicatie begint bij onduidelijke afspraken. Voorbeelden te over:

  • we spreken wel met elkaar en we bespreken de zaken ook maar we spreken niets af
  • concretisering van wat er besproken is in teams of werkoverleggen laten we achterwege
  • we maken wel afspraken maar de afspraken zijn niet duidelijk voor de ander
  • we menen dat we afspraken hebben gemaakt of we gaan ervan uit dat de ander ons wel begrijpt
  • we nemen aan dat de ander uit zichzelf oppakt wat wij in ons hoofd hebben (aannemers nemen aan)

Onduidelijke afspraken zorgen voor onnodige irritaties

Een gevolg van onduidelijke afspraken kan zijn dat er onnodige irritaties ontstaan:

  • ik mag toch aannemen dat jij begrijpt dat je stukken moet aanleveren voor aanstaande vrijdag omdat er dan een deadline voor aanlevering is gesteld (eigenlijk mag u niks aannemen, aannemers nemen aan: u had moeten afspraken dat u de stukken uiterlijk op donderdag om 12.00 uur in uw inbox zou willen zien)
  • je zei vorige week dat je erop zou terugkomen maar ik heb nog niets gehoord (hebt u ook afgesproken wanneer de ander erop zou terugkomen?)

Afspreken, bespreken, aanspreken en uitsprekenAfspreken, bespreken, uitspreken en aanspreken op

Heldere en duidelijke afspraken maken binnen teams en organisaties voorkomt veel miscommunicatie, irritatie en frustratie. Duidelijke afspraken maken kan een leerdoel zijn bij organisatieontwikkeling gericht op het verbeteren van de interne communicatie.

Afspreken, bespreken, uitspreken van en aanspreken op

Hoe maak je heldere afspraken?

Een aantal mensen hebben de overtuiging: afspraak = afspraak. Dat betekent: je kunt erop aan. Wanneer we dus afspreken dat je voor vrijdag aanstaande om 9.00 uur een email van me krijgt dan krijg je die ook. En als dat om één of andere manier niet lukt, krijg je dat op tijd te horen.

Er is echter ook een andere categorie mensen. Daarmee moet je veel meer afspraken maken anders gaat het niet gebeuren zoals we hebben afgesproken.

  • We spreken dus af dat jij op vrijdag aanstaande uiterlijk om 9.00 uur de stukken aanlevert?
  • We spreken ook af dat je uiterlijk op donderdag om 12.00 uur laat horen wanneer dit om wat voor reden ook niet lukt
  • We spreken af dat jij mij informeert wanneer het niet lukt (in plaats dat ik deze voortgang bewaak)
  • Level 1 en 2 afspreken

    • Level 1 bij het maken van afspraken is: we spreken af wat we gaan doen
    • Level 2 bij het maken van afspraken is: we spreken ook af wat we gaan doen als het niet lukt zoals we op level 1 hebben afgesproken en we spreken af wie dan actie onderneemt.
  • Men houdt zich niet aan afspraken

    Vaak is het zo dat wanneer mensen zich niet aan gemaakte afspraken houden er bedoeld wordt dat ze zich niet houden aan afspraken die op level 1 zijn gemaakt. En je zou verwachten dat iedereen dat wel doet. Maar zo eenvoudig is het niet. Mensen voeren soms de afspraak niet uit:

    • Omdat ze de gedachten al weer bij andere zaken hebben die op hun pad komen
    • Omdat ze ’t moeilijk vinden om prioriteiten te stellen voor zichzelf
    • Omdat ze onvoldoende ingeschat hebben wat het betekent dat ze deze afspraak hebben gemaakt
    • Omdat ze ’t moeilijk vinden om voor zichzelf te erkennen dat ze niet aan de afspraak kunnen voldoen.
  • Wanneer zijn afspraken helder en duidelijk?

    Afspraken zijn helder en duidelijk wanneer we samen begrijpen wat we hebben afgesproken en er ook naar handelen.

  • Voorkom irritatie: afspraken nakomen

    Wanneer mensen zich niet aan afspraken houden, kan irritatie bij mij ontstaan. Dat is toch logisch zegt u?  Ja dat is ook logisch maar de vraag is hoe dat komt.  Irriteert het me omdat mensen toch andere zaken belangrijker vinden dan datgene wat ik van belang acht? Of probeer ik mijn eigen normen en waardenpatroon op de ander te plakken? (want mij zou dit niet overkomen).

  • Excuusgedrag of sussen: niet aanspreekbaar zijn op afspraken

    Vaak wanneer mensen hun afspraken niet nakomen ontstaat er excuusgedrag. Ze gaan helemaal uitleggen hoe het komt dat ze de gemaakte afspraak niet nakomen. Bij voorkeur leggen ze het zo uit dat het buiten hun verantwoordelijkheid valt waarom de afspraak niet is nagekomen. Ze geven de ander de schuld: een collega of de andere afdeling. Of ze doen het af met: o het komt wel goed. Eigenlijk zegt men dan: waar maak jij je zo druk om?

  • Aanspreken op en bespreekbaar maken

    Of het nu excuusgedrag heet of sussen, het kan bij mij nog meer irritatie oproepen wanneer mensen zich ook nog verontschuldigen. En voor ik het weet ga ik vanuit deze irritatie het gesprek aan. En daarna blijven we hangen in de vicieuze cirkel. Ik stuur teveel en communiceer vanuit de ouderrol. De ander zit in de kindrol. En samen komen we geen steek verder. De kunst is om dit gesprek aan te gaan vanuit de volwassenrol. Zie ook: communicatie ouderrol, volwassenrol, kindrol.

    Wanneer we afspraken gemaakt hebben op level 1 en 2 en mensen zich er dan nog steeds niet aan houden dan komen we op het punt van bespreken en aanspreken op.

  • Gezamenlijke afspraak is afspreken en inspraak

    Afspraak is afspraak. Maar afspraken kun je alleen gezamenlijk maken. Eenzijdig opgelegde maatregelen door de leiding heeft niets te maken met afspreken. Dat zijn regels waaraan de medewerker zich weliswaar moet houden maar waar hij/zij het ook oneens mee kan zijn. Waar we het hier over hebben, zijn gezamenlijke afspraken. Dat betekent dat wij het er samen over eens zijn. Afspreken is een actief proces. Inspraak is nodig dus.

Afspraak nakomen

Soms kun je afspreken wat je wilt maar afspraken worden structureel niet nagekomen. In dat geval kunt u nog één ding doen: afspreken wat u gaat doen wanneer afspraken niet worden nagekomen.

Afspraken nakomen

Praktijkvoorbeeld

Met een management- en directieteam waar we een traject uitvoerden gericht op interne communicatie en cultuurverandering spraken we het volgende af: op donderdag aanstaande krijgt u (uiterlijk om 9.00 uur) een mail met onze terugkoppeling en bevindingen.  Men vond dit een zeer heldere afspraak. Echter: de mail stond klaar maar hebben we bewust niet verzonden.  Het duurde ca. een week voor er iemand van de directie belde waar de mail toch bleef die was toegezegd. Een betere afspraak was geweest:

  • op donderdag aanstaande om uiterlijk 9.00 uur krijgt u een mail met onze terugkoppeling en bevindingen
  • wanneer blijkt dat het ons niet gelukt is om de mail binnen de beschikbare tijd te reproduceren dan nemen wij op donderdagochtend om 9.00 uur contact met u op
  • wanneer u de mail op donderdag om 9.00 uur niet ontvangen hebt, neemt u contact met ons op

Nou zei iemand van de directie: als ik zo alles moet afspreken dan is 't niet best. Echter: nu is er een week vertraging en dat is ook niet zo best. De clou is namelijk om zo helder mogelijk te zijn.

Het voorbeeld van de werkvoorbereider

Zo kreeg de werkvoorbereider van een bouwbedrijf opdracht om nog wat extra materialen te bestellen voor een klus die hem zeer welbekend was. En precies volgens opdracht van de directeur werden de materialen besteld. Toen na een week bleek dat er niets met de materialen gedaan was, reageerde de directie zeer verontwaardigd. Maar u begrijpt het al: de werkvoorbereider had precies gedaan wat gevraagd werd namelijk materialen bestellen. En niemand had hem gevraagd of opdracht gegeven om ook nog iets met deze materialen te doen. Nu komt ie: de werkvoorbereider had er zelf ook niet naar gevraagd.

We hebben geen afreken cultuur maar een AFSPREKEN-cultuur

Een cultuur van helder afspreken verhoogt het rendement in de organisatie en iedereen kan het leren. Maar afspreken is niet alleen een vaardigheid. Veel meer is het een bewustwording om helder te maken wat onze verwachtingen zijn en om te leren doorvragen wat de verwachtingen van de ander zijn.

Leerdoelen training communicatie

We hebben nog veel meer leerdoelen voor de communicatietraining voor u uitgewerkt. U kunt ook het overzicht bekijken van alle persoonlijke leerdoelen.

Leerdoelen communicatietraining

Training communicatie

 

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Coach Jan Stevens