home / persoonlijke ontwikkeling / communicatie / duidelijk communiceren / duidelijke afspraken

Duidelijke afspraken maken

Duidelijk afspreken en duidelijke afspraken maken is een thema dat ik bij heel veel persoonlijke ontwikkeltrajecten heb meegenomen als leerdoel. Dat geldt ook voor leidinggevenden trouwens. Wanneer je goede, duidelijke en heldere afspraken kunt maken, draag je enorm bij aan duidelijkheid, aan teamontwikkeling, aan organisatieverbetering en aan efficiëntie. Voor de meeste organisaties is er in het kader van de verbetering van de interne communicatie heel wat te halen wanneer het gaat over afspreken en afspraken maken.

Duidelijke afspraken maken is een belangrijk onderdeel van duidelijk communiceren. Je kunt immers nog zo veel bespreken, maar wanneer niet helder is wie wat doet, wanneer iets gebeurt en wat je precies van elkaar verwacht, ontstaat alsnog miscommunicatie.

Dit artikel maakt deel uit van de artikelenreeks over duidelijk communiceren. In dit artikel lees je waarom duidelijke afspraken zo belangrijk zijn, waardoor afspraken soms toch onduidelijk blijven en wat ervoor nodig is om echt helder met elkaar af te spreken.

Waarom is duidelijke afspraken maken soms zo moeilijk?

Soms spreek je iets af met de ander en je weet dat je daar honderd procent op aan kunt. Waarom is dat zo? De persoon waar je de afspraak mee maakt:

• Heeft aan een half woord genoeg en begrijpt direct wat je voor ogen hebt.
• Heeft dezelfde normen en waarden als jij en staat voor wat hij/zij zegt.
• Is betrouwbaar.
• Communiceert open tegen jou, ook als het even niet lukt.
• Spreekt geen dingen af tegen zijn/haar zin of tegen zijn/haar wil.

Bij deze persoon is er geen probleem dus. Wanneer wordt het dan moeilijk? Op het moment dat je iets afspreekt met iemand:

• Die aan een half woord niet genoeg heeft (er is meer uitleg nodig).
• Die wel zegt 'ik kom er bij jou op terug' en dat toch niet doet.
• Waar je steeds achteraan moet omdat het nog niet is gebeurd.
• Die dingen toezegt die hij/zij niet kan waarmaken.
• Die zaken afspreekt tegen zijn/haar wil of die over zijn/haar grens heen gaan.

Hoe staan aannames en perceptie duidelijke afspraken in de weg?

Ook aannames (ik mag toch aannemen dat jij opvolgt wat we hebben afgesproken) en eigen perceptie kunnen je dus voor de voeten lopen wanneer het over afspreken gaat. En dat levert irritaties op.

• Ik mag toch aannemen dat jij begrijpt dat je stukken moet aanleveren voor aanstaande vrijdag omdat er dan een deadline voor aanlevering is gesteld (eigenlijk mag je niks aannemen, aannemers nemen aan: je had moeten afspreken dat je de stukken uiterlijk op donderdag om 12.00 uur in jouw inbox zou willen zien).
• Je zei vorige week dat je erop zou terugkomen maar ik heb nog niets gehoord (heb je ook afgesproken wanneer de ander erop zou terugkomen?).

Hoe maak je heldere en duidelijke afspraken?

Het gaat nu te ver om in detail uit te werken hoe je heldere afspraken maakt. Dat doen we in een training wel maar nu volsta ik met een paar randvoorwaarden. Wanneer je een afspraak maakt:

• Moet voor beiden duidelijk zijn wat je afspreekt (eenduidig dus en voor één uitleg vatbaar).
• Moet de ander zich kunnen uitspreken (wanneer hij/zij een afspraak zo niet wil of anders ziet).
• Is commitment van de ander belangrijk (hij/zij stemt er niet alleen mee in maar hij/zij staat er ook echt achter).
• Spreek je ook af wat je gaat doen als het niet lukt om de afspraak na te komen of uit te voeren.

Wat is het verschil tussen een afspraak en een regel?

Afspraak is afspraak. Maar afspraken kun je alleen gezamenlijk maken. Eenzijdig opgelegde maatregelen door de leiding hebben niets te maken met afspraken. Dat zijn regels waaraan de medewerker zich weliswaar moet houden maar waar hij/zij het ook oneens mee kan zijn. Waar we het hier over hebben, zijn gezamenlijke afspraken. Dat betekent dat wij het er samen over eens zijn. Afspreken is een actief proces. Inspraak is nodig dus.

Wat doe je wanneer een afspraak niet wordt nagekomen?

Soms kun je afspreken wat je wilt maar afspraken worden structureel niet nagekomen. Dat levert irritatie op. Zeker wanneer jij steeds opnieuw moet vragen hoe het ermee staat of wanneer de ander telkens met een nieuwe reden komt waarom het niet gelukt is.

Het helpt niet om alleen maar te herhalen dat afspraak afspraak is. Je zult ook duidelijk moeten maken wat je verwacht wanneer iemand een afspraak niet kan nakomen. Spreek bijvoorbeeld af dat de ander dit op tijd meldt, uitlegt waarom het niet lukt en aangeeft wanneer het wel gebeurt. Zo voorkom je open eindjes.

Wanneer afspraken vaker niet worden nagekomen, is het belangrijk dat je de ander daarop aanspreekt. Vraag niet alleen wat er misging, maar onderzoek ook of de afspraak wel duidelijk, haalbaar en gezamenlijk gemaakt was. Misschien heeft de ander ja gezegd terwijl hij of zij eigenlijk nee bedoelde. Misschien was niet duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk was. Of misschien waren er helemaal geen gevolgen afgesproken.

In dat geval kun je nog één ding doen: afspreken wat je gaat doen wanneer afspraken niet worden nagekomen. Daarmee voorkom je dat je steeds opnieuw hetzelfde gesprek voert zonder dat er iets verandert.

Het voorbeeld van de werkvoorbereider

Zo kreeg de werkvoorbereider van een bouwbedrijf opdracht om nog wat extra materialen te bestellen voor een klus die hem zeer welbekend was. En precies volgens opdracht van de directeur werden de materialen besteld. Toen na een week bleek dat er niets met de materialen gedaan was, reageerde de directie zeer verontwaardigd. Maar je begrijpt het al: de werkvoorbereider had precies gedaan wat gevraagd werd namelijk materialen bestellen. En niemand had hem gevraagd of opdracht gegeven om ook nog iets met deze materialen te doen. Nu komt ie: de werkvoorbereider had er zelf ook niet naar gevraagd.

Geen afrekencultuur maar een AFSPREKEN-cultuur

Een cultuur van helder afspreken verhoogt het rendement in de organisatie en iedereen kan het leren. Maar afspreken is niet alleen een vaardigheid. Veel meer is het een bewustwording om helder te maken wat onze verwachtingen zijn en om te leren doorvragen wat de verwachtingen van de ander zijn. Wil je dit verder uitwerken? Lees dan meer over verwachtingen uitspreken.

Veelgestelde vragen over duidelijke afspraken maken

Hieronder vind je korte antwoorden op veelgestelde vragen over het maken en nakomen van duidelijke afspraken.

Wat maakt een afspraak duidelijk?

Een afspraak is duidelijk wanneer voor beide partijen helder is wat er wordt afgesproken, wie wat doet en wanneer iets klaar of uitgevoerd moet zijn. De afspraak moet eenduidig zijn en niet voor verschillende uitleg vatbaar.

Is een afspraak hetzelfde als een toezegging?

Nee. Bij een toezegging zegt iemand dat hij of zij iets zal doen. Bij een afspraak stem je samen af wat er gebeurt en wat je van elkaar verwacht. Voor een goede afspraak is instemming van beide partijen nodig.

Moet een afspraak altijd gezamenlijk worden gemaakt?

Ja. Een afspraak maak je met elkaar. Een eenzijdig opgelegde maatregel is geen gezamenlijke afspraak maar een regel of opdracht. De ander kan zich daaraan moeten houden zonder het ermee eens te zijn.

Wat spreek je af wanneer iets misschien niet lukt?

Spreek niet alleen af wat iemand gaat doen, maar ook wat er gebeurt wanneer uitvoering niet lukt. Bijvoorbeeld wanneer iemand dit meldt, bij wie dat moet en welke vervolgstap dan nodig is.

Waarom veroorzaken aannames miscommunicatie?

Omdat jij dan denkt dat de ander wel begrijpt wat jij bedoelt, zonder dat je het concreet hebt uitgesproken. Je vult voor de ander in wat logisch zou moeten zijn. Maar aannemers nemen aan. Duidelijk afspreken betekent dat je controleert of jullie hetzelfde bedoelen.