home / team organisatie / afspreken uitspreken bespreken aanspreken / afspraken nakomen

Afspraken nakomen in teams: van afspraak naar verantwoordelijkheid

Afspraken nakomen is een leerdoel voor veel teams en organisaties. Omdat teams en organisaties bij de gratie van individuen bestaan, betekent dit dat het ook een individueel leerdoel betreft. Wanneer afspraken niet worden nagekomen, heeft dit vaak vergaande gevolgen en zal dit in veel gevallen tot irritaties leiden. Binnen het thema afspreken, uitspreken, bespreken en aanspreken ga ik in dit artikel specifiek in op het nakomen van afspraken.

Heb je werkelijk een afspraak gemaakt of alleen een intentie uitgesproken?

Dat is een vraag die nogal eens wordt vergeten. Soms denken we dat we een afspraak hebben gemaakt terwijl we niet verder zijn gekomen dan: 'we gaan ervoor', 'ik probeer het', 'ik kijk ernaar' of 'dat moeten we binnenkort eens oppakken'. Dat zijn geen heldere afspraken. Een afspraak vraagt duidelijkheid over wat er gebeurt, wie daarvoor verantwoordelijkheid neemt en wanneer iets wordt uitgevoerd.

Ook een ja is niet altijd een echte ja. Iemand kan instemmen terwijl hij eigenlijk al weet dat de taak er helemaal niet meer bij kan. Dan ontstaat aan de voorkant al een probleem. Goed afspreken betekent daarom ook dat je nee kunt zeggen, dat je kunt begrenzen en dat je niet iets toezegt waarvan je bij voorbaat weet dat je het waarschijnlijk niet gaat waarmaken.

Waarom worden afspraken niet nagekomen?

Wat is de oorzaak dat medewerkers, teamleden of leidinggevenden afspraken niet nakomen? Soms ligt het aan de persoon die een afspraak heeft gemaakt, maar het kan ook een patroon binnen de organisatie zijn. Wanneer afspraken jarenlang niet serieus worden genomen en daar nooit iemand op terugkomt, moet je niet verbaasd zijn dat vrijblijvendheid ontstaat.

• Ze spreken iets af, maar eigenlijk kunnen ze de betreffende taak er niet eens bij doen. Ze hadden dus nee moeten zeggen.
• Afspraken worden niet serieus genomen binnen de organisatie. Soms is het onderdeel van de bedrijfscultuur geworden.
• Er is te veel vrijblijvendheid: het heeft toch geen consequenties als we het niet doen.
• Een excuuscultuur wordt aanvaard: ja maar... ik kwam er niet aan toe, dit kwam er tussendoor of ik had het zo druk.
• We menen dat we een duidelijke afspraak hebben gemaakt, maar achteraf blijkt die helemaal niet zo duidelijk te zijn.
• We hebben geen afspraken gemaakt, maar intenties uitgesproken in de trant van: we gaan ervoor.
• Niemand komt terug op eerder gemaakte afspraken en daardoor verdwijnen ze vanzelf uit beeld.

Een afspraak niet nakomen is dus niet automatisch onwil. Er kan sprake zijn van overbelasting, een onduidelijke afspraak, veranderde omstandigheden of een verkeerde inschatting. Maar dan blijft de verantwoordelijkheid bestaan om daarover tijdig te communiceren. Niets zeggen totdat iemand weken later vraagt hoe het ermee staat, helpt natuurlijk niet.

Welke gevolgen heeft het structureel niet nakomen van afspraken?

De gevolgen van een niet-nakom-cultuur kunnen vervelend zijn. Uiteindelijk kan dit problemen geven bij de uitvoering, levering, klanttevredenheid, facturering, samenwerking en het behalen van doelstellingen. Als afspraken structureel niet worden nagekomen, kan een organisatie zelfs in zwaar weer terechtkomen.

• Deadlines worden niet gehaald.
• Interne afspraken worden doorgeschoven.
• Processen worden vertraagd of opgeschort.
• Collega's kunnen niet verder omdat zij afhankelijk zijn van de uitvoering door een ander.
• Het gaat ten koste van de eigen betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.
• Er ontstaat irritatie omdat dezelfde mensen steeds achter afspraken aan moeten.
• Het vertrouwen in collega's of leidinggevenden neemt af.

Het vervelende is dat één niet nagekomen afspraak meestal nog wel op te lossen is. Het wordt een cultuurprobleem wanneer iedereen inmiddels weet dat een afgesproken datum eigenlijk weinig betekent. Dan worden termijnen ruimer genomen, gaan mensen elkaar extra controleren en ontstaat er steeds meer gedoe om iets wat met duidelijk afspreken en verantwoordelijkheid nemen had kunnen beginnen.

Wat kun je doen wanneer afspraken niet worden nagekomen?

Je kunt nog één afspraak extra maken. Je zou kunnen afspreken wat je samen gaat doen wanneer een afspraak niet wordt nagekomen of uitgevoerd. Afspraken maken doe je samen. Afspraken niet nakomen ook. Want blijkbaar tolereer je samen dit vervelende gedrag. Wanneer iemand keer op keer zijn afspraken niet nakomt en niemand daar iets van zegt, ontstaat vanzelf de boodschap dat afspraken blijkbaar niet zoveel voorstellen.

Welke afspraken kun je dan nog maken? Ik noem er een paar:

• We spreken alleen zaken af die behapbaar zijn binnen de gestelde tijd.
• We spreken af dat wie ja zegt tegen de uitvoering van een bepaalde taak ook de verantwoordelijkheid op zich neemt om die taak voor een bepaalde datum uit te voeren.
• We spreken af dat de betreffende taak op die datum uitgevoerd is, tenzij het door overmacht echt onmogelijk is.
• We spreken af dat iemand direct informeert wanneer een afspraak niet haalbaar blijkt te zijn en niet pas nadat de termijn is verstreken.
• We bespreken waarom een afspraak niet is nagekomen in plaats van het onderwerp stilzwijgend door te schuiven.
• We maken een nieuwe afspraak alleen wanneer duidelijk is waarom de eerste afspraak niet werkte.

Nog een schepje erbovenop: we spreken af dat het onacceptabel is dat iemand herhaaldelijk zijn afspraken niet nakomt en dat dit verdergaande consequenties kan hebben. Dat klinkt misschien streng, maar anders moet je je ook afvragen waarom je überhaupt afspraken maakt.

Wanneer moet je iemand aanspreken op een niet nagekomen afspraak?

Niet ieder incident vraagt meteen om zwaar geschut. Iemand kan een keer iets vergeten, ziek worden of door omstandigheden een afspraak niet halen. Maar wanneer afspraken herhaaldelijk niet worden nagekomen, iemand niet tijdig communiceert of anderen daardoor structureel in de problemen komen, moet het bespreekbaar worden. Doe dat met degene met wie je de afspraak hebt gemaakt en niet alleen met drie andere collega's bij de koffieautomaat.

Aanspreken wordt bovendien een stuk eenvoudiger wanneer de oorspronkelijke afspraak helder was. Je kunt terug naar wat samen is afgesproken, onderzoeken waarom het niet gelukt is en bepalen wat nu nodig is. Dat is precies waarom duidelijke afspraken en een gezonde aanspreekcultuur zo nauw met elkaar samenhangen.

Welke rol heeft de leidinggevende bij het nakomen van afspraken?

De leidinggevende heeft hierin een voorbeeldfunctie. Wie zelf toezeggingen doet en vervolgens nergens meer op terugkomt, moet niet raar opkijken wanneer medewerkers hetzelfde gedrag gaan vertonen. Dat geldt voor grote afspraken, maar net zo goed voor de kleine: 'Ik kom er morgen op terug', 'Ik zoek dat voor je uit' of 'Ik regel dat deze week'. Ook dat zijn afspraken.

Tegelijk hoeft een leidinggevende niet achter iedere medewerker aan te lopen. Wanneer iemand verantwoordelijkheid heeft genomen voor een taak, moet die verantwoordelijkheid ook ergens liggen. De leidinggevende kan duidelijke kaders stellen, afspraken terug laten komen in het overleg en aanspreken wanneer patronen ontstaan. Maar uiteindelijk moet het team leren dat afspraken niet van de leidinggevende zijn. Ze zijn van degene die ze maakt.

Veelgestelde vragen over afspraken nakomen

Afspraken nakomen lijkt eenvoudig: je spreekt iets af en vervolgens doe je het. In de praktijk spelen haalbaarheid, verantwoordelijkheid, communicatie en organisatiecultuur allemaal mee. Vooral wanneer afspraken herhaaldelijk niet worden nagekomen, is het verstandig om verder te kijken dan alleen het laatste incident.

Wat doe je als iemand een afspraak niet kan nakomen?

Dat kan gebeuren. De belangrijkste vraag is wat iemand vervolgens doet. Wacht diegene af totdat een ander ontdekt dat het niet gelukt is of wordt tijdig gemeld dat de afspraak niet haalbaar is? Verantwoordelijkheid nemen betekent niet dat alles altijd lukt. Het betekent ook dat je communiceert wanneer iets anders loopt dan afgesproken en dat je samen bepaalt wat de nieuwe afspraak wordt.

Is een toezegging hetzelfde als een afspraak?

Een toezegging is een belofte dat je iets zult doen of leveren. Daarmee neem je verantwoordelijkheid op je en mag een ander verwachten dat je die toezegging waarmaakt. Juist daarom moet je zorgvuldig zijn met toezeggingen. Zeg niet gemakkelijk ja om op dat moment van een lastig gesprek af te zijn en kom er vervolgens wekenlang niet meer op terug.

Wat doe je als dezelfde medewerker afspraken steeds opnieuw niet nakomt?

Dan is het tijd om het patroon te bespreken in plaats van iedere afzonderlijke afspraak als los incident te behandelen. Wat maakt dat afspraken voortdurend niet worden uitgevoerd? Zijn ze niet haalbaar, ontbreekt prioriteit, neemt iemand onvoldoende verantwoordelijkheid of is er iets anders aan de hand? Maak vervolgens duidelijk wat je verwacht en wat de consequenties zijn wanneer hetzelfde gedrag blijft terugkomen.

Hoe voorkom je dat afspraken binnen een team te vrijblijvend worden?

Maak duidelijk wie wat doet, wanneer het gereed moet zijn en wat er gebeurt wanneer uitvoering niet haalbaar blijkt. Kom bovendien terug op gemaakte afspraken. Een organisatie waarin afspraken nooit worden gevolgd, leert mensen onbedoeld dat een datum of toezegging vooral een vriendelijke suggestie is. Vrijblijvendheid wordt dan niet door één persoon veroorzaakt, maar samen in stand gehouden.

Moet je iedere afspraak schriftelijk vastleggen?

Nee. Dat zou het werk onnodig bureaucratisch maken. Maar belangrijke afspraken waarbij meerdere mensen afhankelijk zijn van de uitvoering, een termijn geldt of verschillende interpretaties mogelijk zijn, kun je beter wel vastleggen. Dat hoeft geen contract van drie pagina's te zijn. Soms zijn één duidelijke actieregel, een naam en een datum voldoende.