home / organisatieontwikkeling / klantgericht / klantgerichte houding

Wat is een klantgerichte houding?

Klantgerichte houding binnen organisaties en bedrijven.  Wat is een klantgerichte houding? Is dat alleen maar de klant vriendelijk te woord staan? Of een professionele indruk maken? Of zijn er andere aspecten die een rol spelen bij een klantgerichte attitude? Toen we binnen een organisatie alle medewerkers lieten opschrijven wat zij onder klantgerichtheid verstonden, kregen we meer dan 500 antwoorden. Daaruit blijkt dat begrippen als klantgerichtheid inderdaad containerbegrippen zijn.

Onderstroom en bovenstroom binnen organisaties

Al gauw bleek dat we niet klaar waren met begrippen dat een klant beleefd, netjes en correct te woord gestaan moet worden. Dat noemen we de bovenstroom als het gaat over klantgericht. Dat beperkt zich tot vaardigheden die aan te leren zijn.

De onderstroom gaat over heel andere zaken: oprechtheid, oprechte interesse etc.  We zullen een beperkte weergave doen van een klantgerichte houding duidend op de onderstroom:

• Aandacht voor de klant
• Begrip tonen en begrijpen
• Behulpzaam
• Belangstelling en oprechte interesse
• Benaderbaar
• Bereidwillig
• Aanspreekbaar
• Actief klant benaderen
• Beseffen voor wie je werkt
• Constant bij de les en alert zijn
• Empathie
• Flexibel
• Geduld
• Geen 9 tot 5 dienstverlening
• Geen negatieve houding
• Hulpvaardig
• Inleven
• Investeren in relatie
• Invoelen
• Is de klant er voor jou of ben jij er voor de klant
• Je verplaatsen in positie klant
• Klant is geen nummer
• Laagdrempelig
• Open houding en goed luisteren (vraag achter de vraag)
• Openstaan voor veranderingen en inspelen op veranderingen
• Respect
• Rustig blijven
• Samenwerken met de klant
• Transparant
• Luisteren
• Toegankelijkheid

Een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant

De basis voor klantgericht werken is een vertrouwensrelatie met de klant. Wanneer u de ontwikkeling als organisatie wilt doormaken van klantgerichtheid naar klantbehoefte dan is het échte gesprek met uw klanten en relaties van belang om het gesprek te kunnen aangaan.

Oprechte interesse in de klant

Het opbouwen van een vertrouwensrelatie is geen trucje die u op de training leert. Het begint met de diepste attitude namelijk: hebt u oprecht interesse in de klant of is er die belangstelling niet? Logisch zegt iedereen tijdens de training klantgerichte dienstverlening. En toch blijkt dat het niet zo logisch is. Voorbeelden?

• Een inkoopmanager bij een justitiële instelling deed al jaren zaken met een bepaalde leverancier. De deuren stonden altijd voor hem open maar toen hij van baan verwisselde en derhalve in zijn nieuwe functie geen inkopen meer deed zag men deze man niet meer staan en werd hij letterlijk gemeden.
• Een HRM-manager bij een groot bouwbedrijf deed jarenlang zaken met tal van trainingsbureaus, werving- en selectiebureaus, uitzendbureaus. Toen de mevrouw ontslagen werd, was er van alle toeleveranciers slechts één bureau die de moeite nam om met haar in gesprek te gaan.
• Een automatiseerder die al 10 jaar lang zijn diensten aanbood bij een bedrijf. Toen het bedrijf failliet ging, was er geen enkele interesse en belangstelling meer voor de betreffende ondernemer. Echter: toen het bedrijf na een doorstart weer floreerde stond men weer op de stoep.

Samengevat: oprechte interesse voor uw klant is wat anders dan alleen belangstelling voor de klant tonen als er wat te halen valt.

Ja maar dit is natuurlijk bestemd voor de salesafdeling?

Veel organisaties en medewerkers zijn van mening dat interesse voor de klant, een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant een zaak is voor de salesmanager of de accountmanager.

Niets is minder waar: een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant geldt voor de productieafdeling, afdeling logistiek, inkoop, financiën. Variërend van de magazijnmedewerker, conciërge tot de controller. Kortom: iedereen dus.

Nogmaals: klantgerichtheid is geen trucje

Klantgerichtheidtrucjes zijn er genoeg. Surf even op internet en u hebt er een paar te pakken. Maar interesse in de klant, het willen zien en ontdekken van klantbehoeften, krijgt u niet voor elkaar met een fles wijn rond de kerstdagen of een kaartje die uit een geautomatiseerd systeem rolt rond de verjaardag van uw klant. Dat zijn hooguit leuke attenties waar op zich niks mis mee is. Echter: klantgerichtheid vraagt een diepere houding en attitude bij uw medewerkers dan het bekende trucje.