home / team organisatie / teamcoaching / ziekmakende organisatie team / sorry cultuur

Sorry-cultuur binnen teams en organisaties

Heeft jouw organisatie een sorry-cultuur? Weet je ook wat dat precies is? Een sorry-cultuur klinkt op het eerste gezicht misschien vriendelijk en fatsoenlijk. Er worden immers excuses aangeboden en mensen zeggen dat iets hen spijt. Maar wanneer het steeds bij woorden blijft en niemand werkelijk verantwoordelijkheid neemt voor keuzes, fouten of gedrag, krijgt ‘sorry’ een heel andere betekenis.

Een sorry-cultuur kan onderdeel worden van negatieve groepsvorming en een ongezonde teamcultuur. Mensen leren dat je met een keurige verontschuldiging veel kunt gladstrijken zonder dat er werkelijk iets hoeft te veranderen. Daarmee lijkt de rust misschien teruggekeerd, terwijl onderhuids irritatie, wantrouwen en weerstand blijven bestaan.

Wat is het verschil tussen sorry zeggen en verantwoordelijkheid nemen?

Wie verantwoordelijkheid draagt en die verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk neemt, is aanspreekbaar. Dat betekent dat je bereid bent je te verantwoorden voor keuzes die zijn gemaakt, beslissingen die zijn genomen en beleid dat is ingezet. Bij verantwoordelijkheid hoort ook dat fouten gemaakt kunnen worden. Dat is op zichzelf niet erg, zolang je aanspreekbaar blijft op wat er is gebeurd en bereid bent om waar nodig iets te herstellen of te veranderen.

Ik praat daarbij liever niet onmiddellijk over schuld. Voor schuld moet je naar de bank. Het gaat mij om verantwoordelijkheid en om aanspreekbaar zijn op wat jij hebt gedaan of besloten. In een sorry-cultuur gebeurt bijna het tegenovergestelde: uit beleefdheid wordt nog wel ‘het spijt me’ gezegd en het klinkt soms zelfs als een schuldbelijdenis, maar ondertussen blijft de verantwoordelijkheid ergens in de lucht hangen.

Waarom zeggen mensen sorry zonder verantwoordelijkheid te nemen?

Omdat het buitengewoon handig kan zijn. De sorry-cultuur lijkt aardig, begripvol en fatsoenlijk. Je kunt er fouten mee verdoezelen, vervelende boodschappen mee wegfrommelen en empathie mee veinzen terwijl je ondertussen gewoon jouw eigen gang gaat. De excuses wekken sympathie op en kunnen eventuele woede of kritiek bij voorbaat afremmen. Je stelt je ogenschijnlijk kwetsbaar op, maar hoeft daarmee nog niet werkelijk naar jouw eigen aandeel te kijken.

Het excuus wordt dan een soort beschermingslaag: ‘Ik heb toch sorry gezegd?’ Daarmee wordt de discussie bijna afgesloten voordat zij goed en wel begonnen is. Wie daarna nog kritisch is, kan zelfs de indruk krijgen dat hij onredelijk blijft doorzeuren terwijl de ander toch zo netjes zijn excuses heeft aangeboden.

Hoe wordt verantwoordelijkheid doorgeschoven?

Een sorry-cultuur kan gemakkelijk samengaan met het bekende Hullie-en-Zulliemechanisme. Iedereen heeft een verklaring waarom zijn eigen gedrag eigenlijk door een ander is veroorzaakt. De directie kon niet anders vanwege de markt, de manager kon niet anders vanwege de directie en medewerkers konden niet anders vanwege het beleid. Er wordt overal uitleg gegeven, maar niemand zegt meer: dit was mijn keuze en hiervoor ben ik aanspreekbaar.

Juist dat doorschuiven maakt organisaties moe. De ene verklaring lokt de volgende uit en uiteindelijk blijft onduidelijk wie verantwoordelijkheid heeft voor herstel. Daarmee is er veel communicatie, maar verrassend weinig eigenaarschap.

Wanneer is sorry zeggen wel oprecht?

Een oprecht excuus is iets anders. Dan erken je niet alleen dat de ander last heeft gehad van wat jij hebt gedaan, maar neem je ook verantwoordelijkheid voor jouw aandeel. Je hoeft jezelf daarvoor niet te vernederen en ook niet eindeloos schuld te belijden. Je zegt gewoon eerlijk wat er misging, wat jouw aandeel was en wat je anders gaat doen.

Dat laatste is belangrijk. Sorry zonder gedragsverandering wordt na verloop van tijd goedkoop. Wanneer dezelfde fout steeds opnieuw wordt gemaakt en steeds opnieuw hetzelfde excuus volgt, gaan mensen de woorden vanzelf minder serieus nemen.

Wat doet een sorry-cultuur met vertrouwen?

Wanneer medewerkers regelmatig merken dat excuses geen betekenis hebben, neemt het vertrouwen af. Mensen horen wel mooie woorden, maar zien vervolgens dat beslissingen niet worden herzien, gedrag niet verandert en niemand werkelijk aanspreekbaar blijkt. Daardoor gaan zij minder letten op wat gezegd wordt en meer op wat daadwerkelijk gebeurt.

Op den duur kan daar een cynische sfeer uit ontstaan. Mensen denken: daar hebben we weer zo’n excuus. Dat wantrouwen kan zich vervolgens verspreiden door het team en bijdragen aan een verziekte sfeer waarin vrijwel iedere boodschap van de leiding met achterdocht wordt ontvangen.

Wat gebeurt er met gevoelens binnen de organisatie?

Een ander kenmerk van de sorry-cultuur is dat gevoelens gemakkelijk worden afgehandeld in plaats van serieus genomen. Mensen zijn boos, teleurgesteld of voelen zich niet gehoord en krijgen een keurige reactie terug: ‘Het spijt ons dat jullie dit zo ervaren.’ Dat klinkt empathisch, maar het kan tegelijkertijd betekenen dat er inhoudelijk helemaal niets met de boodschap wordt gedaan.

Daarmee voelt een excuus zelfs afstandelijk. Niet omdat sorry zeggen verkeerd is, maar omdat het wordt gebruikt als vervanging voor werkelijk luisteren. Wie zich niet serieus genomen voelt en vervolgens een formule krijgt voorgeschoteld, kan alleen maar meer weerstand ontwikkelen.

Hoe kan een sorry-cultuur roddel en achterklap versterken?

Wanneer mensen het gevoel hebben dat rechtstreeks aanspreken toch weinig oplevert, verplaatst het gesprek zich gemakkelijk naar de wandelgangen. Dan ontstaat de bekende situatie waarin iedereen weet wat er mis is, behalve degene die eigenlijk aangesproken zou moeten worden. Zo kan een roddelcultuur worden gevoed door precies hetzelfde gebrek aan aanspreekbaarheid.

De officiële communicatie blijft netjes en vriendelijk, terwijl informeel steeds harder wordt gesproken over wat er werkelijk speelt. Dat verschil tussen de bovenstroom en de wandelgangen is op zichzelf al een belangrijk signaal dat er iets niet klopt.

Wat zijn de gevolgen van een sorry-cultuur?

De gevolgen binnen teams en organisaties kunnen groot zijn. Niet doordat er te veel excuses worden aangeboden, maar doordat excuses verantwoordelijkheid beginnen te vervangen. Mensen leren dat je beslissingen kunt nemen, schade kunt veroorzaken en vervolgens met een keurige verklaring weer verder kunt. Daarmee ontstaat vrijblijvendheid en verdwijnt de noodzaak om werkelijk naar gedrag en gevolgen te kijken.

• Gevoelens die binnen de organisatie leven, worden onvoldoende serieus genomen.
• Er ontstaan indirecte weerstanden.
• Vertrouwen en veiligheid nemen af.
• Mensen voelen zich onvoldoende gehoord.
• Verantwoordelijkheden worden doorgeschoven.
• Fouten worden eerder verklaard dan hersteld.
• Vrijblijvendheid krijgt steeds meer ruimte.

Uiteindelijk ontstaat een organisatie waarin iedereen het goede jargon beheerst, maar niemand meer precies weet wie waarop aanspreekbaar is. Dan heb je een groter probleem dan alleen een verkeerd gebruikt woordje sorry.

Hoe doorbreek je een sorry-cultuur?

Begin met excuses weer te koppelen aan verantwoordelijkheid. Wanneer iets is misgegaan, bespreek dan niet alleen dat het vervelend is maar ook wie waarvoor verantwoordelijk was, welke gevolgen er zijn en wat er nu anders moet. Daarmee voorkom je dat sorry een eindpunt wordt. Een excuus hoort juist het begin te kunnen zijn van herstel.

Daarbij is het belangrijk dat leidinggevenden zelf het voorbeeld geven. Wie een fout heeft gemaakt, kan daar rustig voor uitkomen zonder onmiddellijk een hele verdediging op te bouwen. Dat maakt iemand niet zwakker. Integendeel: aanspreekbaarheid vergroot juist het vertrouwen omdat medewerkers merken dat woorden en verantwoordelijkheid bij elkaar horen.

Wat vraagt dit van leidinggevenden?

Als leidinggevende hoef je niet voor ieder probleem een schuldige aan te wijzen, maar je moet wel duidelijk zijn over verantwoordelijkheden. Wie nam het besluit? Wie had welke rol? Wat ging er mis? Wat hebben we daarvan geleerd? En wie zorgt ervoor dat het de volgende keer anders gaat? Dat zijn heel andere vragen dan alleen: wie moeten we vandaag allemaal excuses aanbieden?

Ook vraagt het dat je niet wegloopt voor gevoelens binnen de organisatie. Wanneer medewerkers boos of teleurgesteld zijn, hoef je het niet onmiddellijk met hen eens te zijn. Maar je moet wel bereid zijn om serieus te onderzoeken waar die reactie vandaan komt. Een excuus dat bedoeld is om het gesprek snel af te sluiten werkt meestal averechts.

Samengevat

Een sorry-cultuur ontstaat wanneer excuses vooral worden gebruikt om fouten, verkeerde keuzes of impopulaire maatregelen te verzachten zonder dat iemand werkelijk verantwoordelijkheid neemt. Aan de buitenkant klinkt het vriendelijk en empathisch, maar onderhuids kunnen frustratie, wantrouwen en weerstand juist verder groeien.

Het alternatief is niet een harde schuldcultuur waarin voor iedere fout iemand aan de schandpaal moet. Het gaat om aanspreekbaarheid. Wie verantwoordelijkheid draagt, moet bereid zijn om uit te leggen wat hij heeft gedaan, fouten te erkennen en waar nodig iets te herstellen. Dan krijgt sorry weer betekenis.

Veelgestelde vragen over een sorry-cultuur

Sorry zeggen is natuurlijk niet verkeerd. Het probleem ontstaat wanneer excuses een vervanging worden voor verantwoordelijkheid en er na de woorden niets verandert.

Wat is een sorry-cultuur?

Een sorry-cultuur is een patroon waarin mensen of leidinggevenden wel excuses aanbieden, maar fouten vooral uitleggen, vergoelijken of afschuiven en onvoldoende verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen aandeel.

Wat is het verschil tussen excuses aanbieden en verantwoordelijkheid nemen?

Een excuus bestaat uit woorden. Verantwoordelijkheid nemen betekent dat je ook aanspreekbaar bent op wat er is gebeurd, jouw eigen aandeel erkent en bereid bent om gedrag of beleid waar nodig te veranderen.

Waarom is een sorry-cultuur schadelijk?

Omdat medewerkers gaan merken dat excuses weinig betekenis hebben. Daardoor kunnen vertrouwen en veiligheid afnemen en ontstaat gemakkelijk cynisme over boodschappen van leiding en management.

Moet er bij een fout altijd een schuldige worden aangewezen?

Nee. Schuld en verantwoordelijkheid zijn niet hetzelfde. Het gaat er vooral om dat duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk was en wie aanspreekbaar is op keuzes, gedrag en herstel.

Hoe doorbreek je een sorry-cultuur?

Door excuses te koppelen aan verantwoordelijkheid, consequenties en gedragsverandering. Bespreek wat er werkelijk is gebeurd, wie welk aandeel had en wat nodig is om herhaling te voorkomen.