Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Klantgerichte dienstverlening: training en coaching

Klantgerichte dienstverlening: training. Wil uw organisatie klantgerichter werken? Of wilt u de omslag maken van aanbodgericht werken naar vraaggericht werken? Wilt u uw klantenservice of de klanttevredenheid vergroten of verhogen?

Training klantgerichte dienstverlening

Training klantgericht denken en handelen

De Steven verzorgt de training klantgericht denken en handelen als onderdeel van een traject gericht op klantgerichte dienstverlening. De training verzorgen wij in geheel Nederland.

  • Voor wie?

    De training klantgerichte communicatie is bestemd voor zowel leidinggevenden als niet-leidinggevenden. Centraal staat de doelstelling hoe je als medewerker leert te denken vanuit de behoefte van de klant en hoe je daar qua communicatie op inspeelt. De training kan in combinatie gevolgd worden met klantgericht telefoneren.

  • Teamtraining

    Wanneer meerdere personen uit uw organisatie een cursus Klantgerichtheid willen volgen, kunnen wij een groepstraject voor u samenstellen afgestemd op uw organisatie. Graag komen we hierover met u in gesprek. Vooraf stellen we bij een teamtraining met u samen de leerdoelen vast middels een groepsinventarisatie.

  • Organisatietraject

    Wilt u een klantgerichte houding en klantgerichte attitude bevorderen dan kunnen wij u van dienst zijn met advies en training. U begrijpt dat dit maatwerk is.

  • Mogelijke inhoud van de training

    • wat is klantgerichtheid?
    • wat verstaat u onder klantgerichtheid binnen uw organisatie?
    • wat zijn klantbehoeften en hoe u achterhaalt u deze?
    • hoe communiceert u nu?
    • de eigen organisatie kennen
    • serviceverwachtingen begrijpen
    • een professionele indruk maken
    • een klantrelatie opbouwen
    • aan wensen tegemoetkomen
    • klanttypen herkennen
    • controleren of de klant tevreden is
    • meer bieden
    • reageren op klachten
    • relatiebeheer en gesprekstechnieken

Klantgerichtheid bevorderen binnen de organisatie

Hoe bevorder je klantgericht denken en handelen binnen de organisatie? Wat is klantgericht denken? Hoe motiveer je de medewerkers in een dergelijk traject. Bekijk ook andere trajecten gericht op organisatieontwikkeling.

Klantgerichtheid bevorderen binnen organisaties

Training klantgericht telefoneren

Training klantgericht telefoneren

De Steven kan de professionaliteit van klantgericht telefoneren binnen uw organisatie bevorderen middels een training / cursus. Dit heeft vooral effect wanneer u ons in de gelegenheid stelt om u een traject aan te bieden 'opmaat'.

  • Inventarisatie klantgericht telefoneren

    Bij de inventarisatie maken we gebruik van de vaardigheidsmeter klantgericht telefoneren. De vaardigheidsmeter geeft zaken weer als: eerste indruk, omgaan met klachten, doorvragen, noteren, follow-up, omgaan met stress, attitude aan de telefoon. De training klantgericht telefoneren kan ook in combinatie gevolgd worden met klantgericht denken en handelen maar kan ook onderdeel zijn van een traject gericht op klantgerichte dienstverlening.

  • Voor wie?

    De training klantgericht telefoneren is bestemd voor alle functiegroepen binnen uw organisatie die telefonisch contact onderhouden met uw klanten en niet alleen bestemd voor baliemedewerkers, secretaresses of receptionisten.

  • Cursus en training

    Wanneer meerdere personen uit uw organisatie een cursus klantgericht telefoneren willen volgen, kunnen wij een groepstraject voor u samenstellen.

  • Mogelijke inhoud

    • de eerste indruk
    • stemgebruik
    • doorverbinden / de wachtstand
    • correcte telefoonnotities maken
    • luister en vraagtechnieken
    • de regie houden in het gesprek
    • verschillende klanttypen
    • boze klanten en klachten
    • communicatie aan de telefoon: hoe was uw naam ook alweer?
    • communicatie aan de telefoon: het verschil tussen ‘ik kan u niet goed verstaan of u bent heel onduidelijk.

Vraaggericht werken

Vraaggericht werken betekent dat uw organisatie de klantvraag centraal stelt. Vaak is dat een behoorlijke organisatieverandering. Lees ook ons artikel over: van aanbodgericht naar vraaggericht werken!

Van aanbodgericht naar vraaggericht werken

Vaardigheidsmeter Klantgericht telefoneren (360 feedback)

Vaardigheidsmeter training klantgericht telefoneren

De vaardigheidsmeter klantgericht telefoneren wordt ingezet om uw leerdoelen te bepalen voor de cursus of training klantgericht telefoneren. De vaardigheidsmeter geeft inzicht in een achttal aspecten van klantgericht telefoneren namelijk:

  • eerste indruk
  • eigen organisatie
  • klachten
  • doorvragen
  • noteren
  • follow-up
  • stress
  • attitude

De 8 aspecten van klantgericht telefoneren

Wat zijn de 8 belangrijkste aspecten bij klantgericht telefoneren?

  • Eerste indruk

    Aan de telefoon hebt u 2 seconden om een goede eerste indruk te maken. Dat begint met de snelheid waarmee u de telefoon opneemt wanneer u zelf gebeld wordt. Anders gezegd: het irriteert bijzonder snel wanneer een telefoon niet binnen korte tijd is opgenomen. Verder speelt mee de vriendelijkheid van uw stem maar ook de rust die u uitstraalt.

  • De eigen organisatie kennen

    Hoe meer u de eigen diensten en/of producten van uw organisatie kent, hoe beter u de beller kunt bedienen. U weet in dat geval precies waar het over gaat en u kunt bepaalde vragen ook plaatsen. Bovendien is het belangrijk dat u weet waarvoor u bij uw collega’s moet zijn zodat de juiste vragen op de juiste plek terecht komen. Naarmate u de eigen organisatie beter kent kunt u de klant beter bedienen maar u zult zich ook zekerder voelen. Let op voor de valkuil: namelijk dat u vragen gaat beantwoorden terwijl uw collega er over gaat.

  • Klachten

    De beste klant is hij/zij die een klacht heeft. Hij is namelijk nog bereid om zijn frustratie of irritatie te uiten. De klant toont daarmee de betrokkenheid bij uw organisatie. Belangrijk is dat u de klant serieus neemt, waardoor u hem/haar gerust stelt en dat u vriendelijk en correct blijft doorvragen wat er nu precies aan de hand is. Natuurlijk wil iedere organisatie perfect werk leveren. Echter dat bestaat niet. Soms zijn er andere verwachtingen bij de klant. Soms gaat er iets mis of in ieder geval anders dan is afgesproken. Hoe beter u zich voelt, hoe zelfverzekerder u bent, hoe gemakkelijker het is om met klachten om te gaan.

  • Doorvragen

    Belangrijk is om de vraagtechnieken goed onder de knie te hebben. Wie heeft er gebeld, waar ging het precies over. Uw vraagvrienden zijn: Hoe, wat, waar, wie, waarom en wanneer. Het is 10x beter te vragen dan te denken dat u wel weet hoe ’t zit. Doorvragen is een vaardigheid enerzijds. Anderzijds: het heeft ook met durf en attitude te maken.

  • Noteren

    Het spreekwoord: ‘wie schrijft die blijft, geldt ook hier’. Het is uitermate belangrijk om achteraf te kunnen achterhalen wie er heeft gebeld en waarover het ook alweer precies ging.

  • Follow-up

    Een eerste indruk is belangrijk. Notities maken ook. Maar een beller zal zich serieus genomen voelen of zelfs belangrijk voelen wanneer hij/zij merkt dat u snel bent met de follow-up of dat u snel uw afspraken nakomt.

  • Stress

    Geen grotere stoorzender op de werkplek dan de telefoon. Juist bent u bezig met een intensief karwei en vervolgens wordt u afgeleid. De factor stress geeft aan in hoeverre u meerdere telefoontjes tegelijk kunt afhandelen of in wat voor mate u de stress overbrengt op de beller.

  • Attitude

    De factor attitude geeft aan hoe u zich opstelt. Bent u actief ingesteld of juist gelaten? Bent u iemand die door uw houding snel het vertrouwen van de beller wint? Bent u positief ingesteld of gaat u (te) snel uit van het negatieve? Attitude heeft alles te maken met wie u bent, hoe u denkt, hoe u in ’t leven staat maar ook: hoe u zich voelt.

Combineer trainingen!

Bij De Steven staan uw leerdoelen centraal! 

In de meeste situaties kunnen we leerdoelen combineren tot één training. Dat voorkomt dat u meerdere trainingen moet volgen en het bespaart u dus tijd en geld. Bovendien is het rendement hoger omdat de training  persoonlijk op u is afgestemd!

Adviesgesprek?

Wilt u een vrijblijvend adviesgesprek? Of hebt u vragen over de mogelijkheden? Wij zijn iedere werkdag bereikbaar van 8.00 tot 18.00 uur. Neem telefonisch contact op met ons bedrijfsbureau of stuur ons een mail via het contactformulier.

Contact

 

Contact met de Steven