Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Klantgericht denken bevorderen binnen organisaties

Klantgerichtheid of klantgericht denken of handelen bevorderen binnen uw organisatie: wie wil dat niet? De vraag is: wat is een klantgerichte houding en hoe bevordert u dat?

Klantgerichtheid bevorderen binnen de organisatie

Betekenis en definitie

Toen we tijdens een workshop klantgerichte dienstverlening de deelnemers in vijf woorden lieten opschrijven wat zij verstonden onder klantgerichte dienstverlening, kregen we meer dan 500 antwoorden binnen dezelfde organisatie.

Dus ook wanneer uw organisatie wil werken aan een klantgerichte houding is het goed om vast te stellen waaraan u nu precies wilt werken. Wat is de definitie van klantgericht? We noemen een aantal criteria:

  • U hebt inzicht in de behoeften van de klant en uw organisatie weet deze klantbehoeften te vervullen waardoor er klanttevredenheid ontstaat
  • U stelt de klantbehoefte centraal binnen uw bedrijf of organisatie in plaats dat u de eigen organisatiebehoeften centraal stelt
  • U luistert naar de wensen en behoeften van de klant en u weet hierop in te spelen
  • U kunt uw dienstverlening laten aansluiten op marktbehoeften
  • U hebt oprechte interesse in uw klanten
  • U herkent de verschillende klanttypen en u kunt daarmee omgaan
  • U wilt de competentie klantgerichtheid ontwikkelen binnen uw organisatie

Training klantgerichtheid

Vaak wordt er gevraagd naar een training of cursus voor klantgericht denken en handelen. De vraag is en blijft of u een klantgerichte houding creëert middels een training. Trainingen zijn immers vaak gericht op vaardigheden en klantgerichtheid is meer dan een vaardigheid. Daarom hebben wij een traject ontwikkeld gericht op klantgerichtheid wat aansluit op bewustwording, inzicht en vaardigheden.

Training klantgerichtheid

Visie op klantgericht werken binnen organisaties

Wat wij vaak missen bij organisaties is het belangrijkste onderdeel namelijk een visie en strategie inzake klantgericht werken binnen de organisatie. Door de jaren heen hebben we al veel missies, SWOT-analyses, beleidsplannen etc. gezien. Wat er wel in staat is: de omzetdoelstelling van het bedrijf, targets, een stuk HRM-beleid, verkoopstrategie, salesplannen, opleidingsstrategie. Maar zelden ontmoeten wij het onderdeel klantgerichtheid. Terwijl dit wellicht het belangrijkste is: uw klant is immers uw boterham. De klanttevredenheid van uw organisatie bepaalt hoeveel u volgend jaar gaat verdienen.

  • Klantbehoefte ontdekken, begrijpen en vervullen

    De training klantgerichtheid begint niet bij het onderwerp 'vriendelijk lachen terwijl je de telefoon oppakt'. Evenmin bij: niet boos worden als de klant een klacht heeft. Wanneer u een klantgerichte houding wilt ontwikkelen binnen uw organisatie dan begint het met het omschrijven wat u klantgericht vindt.

  • Functioneren en beoordelen

    Klantgerichtheid kan binnen uw organisatie ontwikkeld worden wanneer u dit meeneemt in het gehele proces van functioneren en beoordelen van uw medewerkers. Zet alle HRM instrumenten in die aanwezig zijn. Pas dan wordt het een onderwerp dat echt op de agenda verschijnt binnen uw bedrijf. En dan breed neergezet: dat geldt voor de receptioniste, de baliemedewerker, de salesmanager. Maar zeker ook voor de monteur, de conciërge, de inkoper en de boekhouder.

  • Training zou kunnen helpen mits...........

    Een trainingsdag van half 10 tot half 5 waarbij uw medewerkers overladen worden met zinvolle waarheden en een rollenspel inzake klantgerichtheid kan nooit kwaad. Onze visie: het schaadt vast niet, maar het baat ook niet. Een grondige inventarisatie en aanpak waarbij uzelf de motor bent achter 'klantgericht denken, werken en handelen' met inzet van alle instrumenten is de basis. En de training klantgerichtheid kan dan een zeer essentiële toevoeging zijn mits afgestemd op uw organisatie.

Klantbehoeften

Klantgericht werken is voorzien in klantbehoeften. Maar binnen organisaties vraagt het om doorontwikkeling om klantbehoeften centraal te stellen. Klantgerichtheid is dus geen kunstje.

Klantbehoeften en marktbehoeften

Leiderschap

Leiderschap en klantgerichtheid

Klantgerichtheid binnen organisaties raakt uw bedrijfscultuur, de wijze waarop leiding wordt gegeven en de interne communicatie binnen uw bedrijf. Een klantgerichte houding kunt u nooit los zien van deze drie aspecten. Klantgerichtheid is meer dan een kunstje uitvoeren en ook veel meer dan alleen een vaardigheid. De bovenstroom duiden wij aan als gedrag en vaardigheid waarbij uw klanten professioneel en netjes te woord gestaan worden of waarbij ze een vriendelijke behandeling krijgen. Maar oprechte belangstelling tonen, interesse hebben in uw klant is meer dan een vaardigheid. Toen we de medewerkers van dezelfde organisatie vroegen wat zij onder een klantgerichte houding verstaan kregen we 525 antwoorden.  Een klantgerichte houding ontwikkelen binnen uw organisatie vraagt dus ook veel van uw leidinggevenden.

  • Organisatiecultuur

    Klantgerichtheid is betrouwbaarheid en dat vraagt meer dan de slogan afspraak = afspraak. Gedegen vakmanschap, de juiste adviezen, kwaliteit, tijdigheid duidt erop dat uw organisatie een betrouwbare partner voor uw klant is. Maar ook qua communicatie is duidelijkheid geboden. Duidelijke afspraken, begrijpelijke taal en geen vakjargon, goed uitleggen, helderheid over de begrenzing van uw dienstverlening.  Klantgerichtheid raakt dus uw organisatiecultuur en hoe uw medewerkers met deze zaken omgaan.

    Kortom: een klantgerichte houding binnen organisaties begint altijd intern.

  • Interne communicatie

    Klantgerichtheid raakt eveneens de interne communicatie van uw bedrijf. Klantgericht is ook: snel en tijdig inspelen op klantbehoeften. Dat vraagt korte lijnen binnen uw organisatie. Wellicht moet u ervoor zorgen dat uw klant 1 aanspreekpunt heeft. Het vraagt doelmatig en effectief werken. Overbodige procedures kunt u beter vermijden. Maar ook termen als bereikbaarheid, toegankelijkheid en beschikbaarheid van uw organisatie en medewerkers zijn van cruciaal belang. Klantgerichtheid raakt dus uw interne organisatie, uw planning, de mate waarin u GRIP hebt op projecten, diensten of op het productieproces.

Klantgerichtheid: aanbodgericht of vraaggericht?

Wil uw organisatie de doorontwikkeling maken van aanbodgericht naar vraaggericht? Dat is een leerdoel waar de gehele interne organisatie op ingericht moet worden.

Aanbodgericht of vraaggericht?

Betrouwbaarheid

Klantgericht denken en handelen heeft alles te maken met een betrouwbare indruk maken. Circa 300 deelnemers van de workshop klantgerichte dienstverlening schreven op wat zijn onder betrouwbaarheid verstaan.

  • Afspraak is afspraak

    Al gauw bleek dat klantgerichtheid en betrouwbaarheid meer is dan alleen maar afspraak is afspraak. Bijgaand een beknopte weergave van de antwoorden die wij kregen:

    • Afspraak = afspraak
    • Afspraken en beloften nakomen
    • Afspraken terugkoppelen
    • Daad bij het woord voegen
    • Deskundig
    • Doen wat er gevraagd wordt en doen wat je zegt
    • Eerlijk
    • Geen dingen toezeggen die je niet waar kunt maken
    • Consequent zijn
    • Gedegen voorlichting
    • Gelijke gevallen gelijk behandelen
    • Goede kennis
    • Goed advies
    • Je aan deadlines houden
    • Klachten zsm oplossen
    • Klant behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden
    • Klant bepaalt in zekere zin de dienstverlening
    • Kwaliteit
    • Leveren wat de klant vraagt
    • Op tijd
    • Oprecht met klant omgaan
    • Smart afspraken maken
    • Tijdig afhandelen
    • Tijdig antwoord op vragen
    • Zonder vooroordeel
    • Zorgvuldig
  • Betrouwbaarheid = duidelijkheid

    Betrouwbaarheid is eveneens duidelijkheid. Daarbij kunt u denken aan zaken als:

    • Duidelijk antwoord geven op de vraag
    • Begrijpelijk maken van beleid
    • Duidelijk uitleggen wat uw dienstverlening omvat
    • Duidelijke brieven en correspondentie
    • Duidelijke communicatie over de werkwijze binnen uw organisatie
    • Duidelijke taal: (o.a. begrijpelijke taal en minder vakjargon of afkortingen gebruiken)
    • Duidelijke en concrete afspraken maken en nakomen
    • Bij nee het antwoord goed motiveren
    • Goed uitleggen

Klantgerichte houding: is dat vriendelijk lachen tegen de klant?

Wat is een klantgerichte houding? Is dat alleen maar de klant vriendelijk te woord staan? Of een professionele indruk maken? Of zijn er andere aspecten die een rol spelen bij een klantgerichte attitude?

Klantgerichte houding ontwikkelen

Snel en tijdig

Klantgerichte dienstverlening heeft alles te maken met snelheid van handelen van uw organisatie en tijdig afhandelen van aanvragen, telefoontjes, klachten. Snelheid en tijdigheid heeft alles te maken met betrouwbaarheid die uw organisatie uitstraalt.

  • Wat is snel en tijdig?

    Ca. 300 medewerkers van dezelfde organisatie schreven op wat zij onder snel en tijdig verstaan wanneer het over klantgerichte dienstverlening gaat. Bijgaand een beknopte weergave:

    • Overbodige processen schrappen
    • Adequaat en snel helpen
    • Behandeltermijnen redelijke termijn
    • Bereikbaar (telefonisch, fysiek, internet)
    • Beschikbaarheid
    • 1 aanspreekpunt
    • Als je het zelf niet weet dan doorsturen naar juiste persoon
    • Doelgericht
    • Doelmatig werken
    • Doorlooptijd van aanvragen verkorten waar mogelijk
    • Eenmalige uitvraag gegevens
    • Eenvoudigheid is van belang
    • Effectief en efficiënt
    • Geen tussenpersonen (kastje naar de muur)
    • gestructureerder werken volgens een planning en minder adhoc
    • goed luisteren naar klachten en daar eerder op reageren
    • Goede planning
    • Korte lijnen
    • Redelijke termijnen afspreken en nakomen
    • Toegankelijk
    • Zoveel mogelijk klaar terwijl u wacht

Kernwaarde en valkuil

De grenzen van de eigen organisatie aan leren geven: het verschil tussen klantgericht en klantgezwicht.

Klantgericht of klantgezwicht

Meedenken met de klant en oplossen

Klantgerichtheid is voortdurend meedenken met uw klant. Meedenken in problemen die uw klant ervaart, meedenken in oplossingen. Het vraagt om creativiteit en  voortdurende communicatie van uw medewerkers.

  • Voortdurend in gesprek

    Meedenken met de klant vraagt dat uw organisatie voortdurend in gesprek is met de klant. Dat uit zich in contact maken, zoeken, houden en onderhouden. Voortdurende evaluatie is noodzakelijk en de check of uw klant tevreden is over uw dienstverlening.

  • Creativiteit en oplossingsgericht

    Meedenken met de klant vraagt creativiteit binnen uw organisatie. Het is blijven zoeken naar de juiste oplossing voor de klant binnen de mogelijkheden die er zijn. Meedenken met de klant vraagt om denken in mogelijkheden en niet in problemen.

  • Inspelen op

    Meedenken met de klant vraagt vooruitdenken en vooruitkijken. Inspelen op actuele ontwikkelingen is noodzakelijk waarbij steeds de beste oplossing voor de klant als uitgangspunt wordt genomen.

  • Maatwerk

    De vraag naar betaalbaar maatwerk neemt toe. Meedenken met de klant is de vraag achterhalen achter de gestelde vraag en de juiste maatwerkoplossingen bieden.

  • Evalueren en feedback vragen

    Meedenken met de klant is voortdurend evalueren over de dienstverlening die u biedt maar ook feedback vragen op verbeteringen die u binnen uw dienstverlening kunt toepassen.

Organisatieontwikkeling

Bekijk onze trajecten gericht op organisatieontwikkeling.

Organisatieontwikkeling

Leiderschapsontwikkeling

Bekijk onze trajecten gericht op leiderschapsontwikkeling.

Leiderschapsontwikkeling

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Coach Jan Stevens