Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Klantgericht of klantgezwicht?

Klantgericht of klantgezwicht? Klantgericht is de kwaliteit. De valkuil noemen wij klant-gezwicht. U passeert dan de grens van uw eigen dienstverlening.  Soms vinden organisaties het moeilijk om NEE te zeggen tegen een klant omdat zij vinden dat de klant altijd KONING moet zijn. Vraag is: zijn wij klantgericht of klantgezwicht?

Klantgericht of klantgezwicht

Feitelijk zegt men daarmee dat men het moeilijk vindt om de begrenzing van de eigen organisatie of dienstverlening aan te geven.

Wat is klantgericht?

Wat klantgerichtheid is kunt u in zijn geheel nalezen bij het ontwikkelen van een klantgerichte houding. Organisatiekwaliteiten die bij een klantgerichte houding horen zijn:

  • we zijn dienstbaar
  • we zijn flexibel
  • we zijn klantvriendelijk
  • klantwensen of klantbehoeften staan centraal
  • we zijn loyaal en betrokken richting onze klanten
  • we voelen ons verantwoordelijk

Verwante trainingen

Bekijk onze trainingen klantgerichte dienstverlening

Training klantgerichte dienstverlening

Lees verder over klantgerichtheid

Lees andere artikelen in de serie: klantgerichtheid = cultuur = leiderschap

Wat is klantgezwicht?

Klantgezicht is de valkuil van klantgericht. En dat uit zich in een aantal zaken:

  • We zijn te dienstbaar
  • We zijn te flexibel
  • We zijn te aardig voor onze klanten: in ons eigen nadeel
  • We zijn te loyaal en overbetrokken
  • We voelen ons oververantwoordelijk

Waar ligt de begrenzing van uw dienstverlening?

Wij kunnen voor u niet bepalen waar de grenzen liggen van uw dienstverlening of van uw service. Dat kunt u beter zelf bepalen. Maar we kunnen wel wat kaders stellen als het gaat over de grenzen van uw organisatie:

  • wellicht is er een grens wanneer uw organisatie zich in alle bochten moet wringen om een bepaald product te leveren aan een mogelijke klant wat ten koste gaat van uw eigen organisatie of de aandacht voor andere vaste en trouwe klanten
  • waarschijnlijk is er een grens wanneer u diensten of producten moet leveren die nog maar net binnen uw mogelijkheden liggen
  • soms zijn er klanten die uw organisatie voortdurend overvragen terwijl het honorarium of de marges niet in verhouding staan tot de diensten die u levert
  • een advies is om eens onder de loep te nemen welke projecten goed draaien, welke projecten renderen: het zal u niet verbazen dat dit doorgaans die projecten zijn die het minst bij uw organisatie passen.

De 80/20 regel geldt ook hier

Ook hier geldt de 80/20 regel: 80% van uw klanten vragen 20% van uw aandacht. En 20% van uw klanten vragen 80% van uw aandacht.

Klantgezwichtheid wordt veroorzaakt door gebrek aan keuzes

Een onderneming die de juiste keuzes maakt is klantgericht. Men kent de kwaliteit van eigen diensten of producten, men weet bij welk type klant deze producten of diensten passen en men heeft de juiste focus ontwikkeld om ook die klanten binnen te krijgen die passen bij de organisatie. U zult zien dat het rendeert. Want juist die klanten die u overvragen en altijd voor de laagste prijs gaan, winkelen snel naar de concurrent.

Kernwaarden van uw organisatie

Dit artikel is geschreven in de serie: kernwaarden van uw organisatie.

Kernwaarden organisaties

Visie- en strategieontwikkeling

Bekijk de mogelijkheden van onze training gericht op visie- en strategieontwikkeling.

Visie en strategie

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Coach Jan Stevens