Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Protocollen, procedures, regels en afspraken, wordt u daar blij van?

Heeft u wel eens een procedure gezien voor werkplezier, vertrouwen, passie of geluk in uw organisatie? Wij niet. Toch bepalen deze factoren minstens 50% van uw organisatie resultaat. In  veel organisaties stikt het van protocollen, procedures, regels en afspraken. Het schijnt belangrijk te zijn voor de kwaliteit. Klanten, overheid, verzekeraars en wetgeving eisen kwaliteit. Kwaliteit is dus belangrijk voor uw organisatie.

Protocollen, procedures en regels

Procesbeschrijvingen

Om kwaliteit aan te tonen zijn procesbeschrijvingen nodig, Hierin staat welke stappen genomen moeten worden om het eindproduct te krijgen. Per stap wordt vaak een procedure beschreven en in de procedure staan de werkafspraken. Als je keurig elke keer precies dezelfde stappen neemt krijg  je steeds keurig hetzelfde product met dezelfde kwaliteitseisen. Niks mis mee zou je zeggen.

Als het gaat om het maken van machines of auto’s is het erg prettig dat je exact weet wat het eindproduct gaat doen. Nauwkeurig het proces uitvoeren aan de hand van een procesbeschrijving draagt dus bij aan de kwaliteit van het product. Dat gaat echter alleen op als het product zelf geen invloed heeft op het proces.  Als het onderwerp waaraan gewerkt wordt mensen zijn (bijvoorbeeld klanten of patiënten) dan komt er een onvoorspelbare factor bij, namelijk de reactie van de klant of patiënt op het proces.

Verschillende reacties van mensen

Mensen zijn verschillend dus ook de reacties van mensen op het proces kunnen verschillend zijn. Als je niet van het proces mag afwijken noemen we dat binnen patiëntenzorg kookboek geneeskunde.  Het kookboek, de procesbeschrijving met alle procedures en richtlijnen daaraan vast is uiteraard belangrijk. Belangrijker is echter de reactie van de patiënt op de behandeling en het onderbuik gevoel wat de behandelaar ervaart.

Het onderbuik gevoel serieus nemen kan leiden tot afwijken van de procedure. Als dat mag ga je van kookboek geneeskunde naar geneeskunst. Patiënten worden er beter van en het werkplezier stijgt.

Zachte factoren maken het verschil

Onderbuik gevoel en werkplezier, ze worden ook wel eens de zachte factoren van het werk genoemd,  zijn echter niet in procedures te vangen. Hier komt het aan op vertrouwen.  Ook dat is niet in een procedure te vangen.  Het kookboek is belangrijk en bepaald voor zeker 50% het resultaat. Het vertrouwen, de vrijheid om zelf te mogen nadenken en het werkplezier wat daaruit voortkomt, bepalen de andere 50%.  Ze passen niet in een procedure. Sterker nog als je ze probeert in een procedure te stoppen werken ze niet.

We kunnen ze tegenwoordig wel meten. U kunt de uitkomsten gebruiken om het werkplezier te bevorderen en uw organisatie naar een nog hoger niveau te tillen.

Leiders of managers

Dit artikel is geschreven in de serie over het verschil tussen leiders en managers.

Leiders of managers

Leiderschapsprogramma

Wilt u meer weten over onze leiderschapsprogramma’s?

Leiderschapsprogramma

Auteur

Dit artikel is geschreven door: Peter Weustink

Peter Weustink trainer - coach