Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Klachten: hoe ga je ermee om? Wat kun je eraan doen?

Klachten komt iedereen die regelmatig contact heeft met klanten komt het weleens tegen: een ontevreden of zelfs boze klant. Maar: heeft u er weleens over nagedacht dat deze klanten u feitelijk een kans geven? Want als ze nou echt ontzettend ontevreden zouden zijn, zouden ze dan nog bij u terugkomen?

Is een klagende klant een zeurzak?

Vinden uw medewerkers een klagende klant een zeurzak? Of merkt u dat ze een klant die erg kritisch is als vervelend ervaren? Dan wordt het hoog tijd voor de training klantgericht denken en handelen. Klagende klanten zijn de beste klanten die u hebt. Zij tonen zich betrokken bij uw bedrijf en dankzij de kritische klant kunt u uw service en dienstverlening verbeteren.

Training klantgerichte dienstverlening

Wat is een klacht?

Klachten: hoe ga je er mee om?Een klacht komt doordat een product of dienst niet voldoet aan de wensen van een klant. Dit kan komen doordat er een fout zit in het product, maar veel klachten ontstaan doordat het product niet aansluit bij de wensen van een klant. Dit laat zien waarom de analyse fase in verkoop zo ontzettend belangrijk is.

  • Hoe ontstaat een klacht?

    Verkopers hebben de taak te achterhalen wat de ‘pijn’ is van een potentiële klant. Als de verkoper met een middel tegen spierpijn komt, in plaats van hoofdpijn sluit dit niet aan, terwijl het beiden pijn oplossend werkt. Het was, in dit geval, niet het juiste middel.

  • Klachten voorkomen?

    Een spreekwoord luidt: doe 1000 dingen goed en je hoort het 1 keer, doe 1 ding fout en je hoort het 1000 keer. Een klacht gaat als een lopend vuurtje en is ontzettend negatief voor het imago voor het bedrijf waarvoor u werkt. Zeker door socialmedia is de snelheid waarmee een klacht verspreid wordt vele malen groter geworden dan 5 jaar geleden. 

    • Hoe voorkomen?

      Naast het goed analyseren van de pijn van de klant, is het goed een keuze te maken in uw specialisme. Kies uw strategie in welke pijn u wilt oplossen, maar ook welke pijn u niet op kunt lossen. Van alle markten thuis zijn, betekent in geen enkele markt thuis. Door een oplossing te willen bieden op een vlak waar u te weinig verstand van heeft is vragen om klachten. U heeft niet de volledige expertise in huis om een fantastische oplossing te bieden. In tegenstelling tot uw expertise: als u een oplossing kunt bieden dat precies valt in uw expertise is het zeker dat u uw klant fantastisch kunt hulpen bij een oplossing. Uw marge zou zo maar eens 10% hoger kunnen komen te liggen.

    • Managen van verwachtingen

      Als je een (potentiële) klant een belofte doet schept dat verwachtingen. Dat kan door wat u zegt, of door hoe u overkomt op de klant. Zorg dat er bij een aanbod dat u doet in het verkoopproces, duidelijkheid is bij zowel uzelf als de klant. Duidelijkheid betekent dat er verder geen uitleg meer nodig is. Uw klant vraagt geen toeters en bellen, maar simpelweg een oplossing voor een probleem dat hij heeft. Evenals bij een klacht: De klant verwacht dat een klacht simpel, doeltreffend en snel wordt opgelost. 

Professionalisering acquisitietraject is de beste vorm van klachtpreventie

Hierna ontvangt u tips over klachtpreventie binnen uw bedrijf. Dat moet u professioneel inrichten. Maar optimaliseren van de verkoopprocessen voorkomt heel veel klachten. Goed luisteren: wat vraagt uw klant, waar ligt zijn behoefte, hoe zorgt u dat de klant ontvangt wat hij/zij verwacht? Maar ook een professionele afdeling aftersales en nazorg kan wonderen doen.

Acquisitiegesprek

Klachtpreventie binnen het bedrijf

KlachtpreventieKlachtpreventie binnen uw bedrijf is van groot belang. Een professionele aanpak is zeker vereist. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Waar kunnen de klanten klagen?

    Zorg altijd voor een plaats waar uw klanten met hun klachten naar toe kunnen. Als dit niet aanwezig is verleid u uw klanten rond te gaan kijken naar een andere leverancier, of te gaan klagen bij naasten, waardoor uw bedrijf negatief in het licht komt. Naast email en telefoon wordt social media veel ingezet als klachtenpunt. Veel ondernemers zijn huiverig om klachten openbaar te zien, maar begrijp dat een goede oplossing in een openbare ruimte, een reclame is voor uw bedrijf. Belangrijk is dat klachten uw organisatie inkomen, in plaats van blijven hangen bij de klant.

  • Klachtenprocedure

    Maak een vaste procedure bij klachten:

    • Wie handelt de klacht af?
    • Hoe?
    • Binnen welk tijdsbestek
    • Etc

    U kunt op deze manier de verwachtingen van uw klanten managen, wat ten goede komt van uw klanttevredenheid

  • Wie is er verantwoordelijk voor klachten?

    Voorkom dat klachten gaan zweven in een organisatie door iemand verantwoordelijk te maken hiervoor. Deze persoon handelt de klachtenprocedure af.

    Bij een grotere organisatie waarbij meer mensen op een klachtenafdeling werken: maak een medewerker verantwoordelijk voor een klacht: een klant wacht liever een dag op een antwoord als dat hij zijn verhaal opnieuw moet doen.

    Zorg dat een klachtenafhandelaar door middel van duidelijke instructies, de bevoegdheid hebben een klacht op te lossen, of een duidelijke lijn hebben bij wie ze moeten zijn voor een grotere bevoegdheid

  • Opleiding van medewerkers

    Stel u zelf de kritische vragen:

    • Zijn mijn sales medewerkers voldoende opgeleid om een goed product op de juiste plaats te krijgen? Voeren ze hun verkoopgesprekken zo dat er geen twijfel meer bestaat en de klant tevreden is?
    • Zijn mijn medewerkers op de klachtenafdeling zo opgeleid dat ze het 5 stappenplan hanteren bij het oplossen van klachten?
    • Zijn klachtenafhandelaars als verkopers assertief genoeg om klachten zo goed en zo snel mogelijk op te lossen?
    • Krijgen verkopers en klachtenafhandelaars voldoende support om een klacht goed op te lossen?

    Investeren in opleiding betaalt zich altijd terug. Heeft u al uitgerekend wat een klacht die niet, of niet goed wordt opgelost u kost?

  • Een klacht moet altijd hogerop.

    Klachten worden ervaren als gefaald hebben, en worden daarom vaak stilgehouden. Toch toont een klacht aan dat het ergens in de organisatie misgaat. Het is belangrijk hier effectief mee om te gaan het voorkomen kan worden, en er organisatie breed preventief opgelost wordt.

Salestraining en coaching

Bekijk ons overzicht met sales- en verkooptrainingen.

Salestraining en coaching

Leerdoelen verkopers

Bekijk andere leerdoelen voor verkopers.

Leerdoelen voor de verkooptraining

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Coach Jan Stevens