home / leiderschapsontwikkeling / modern leiderschap / kernwaarden / informeel

Informeel: de kracht van informele en platte organisaties

Informeel kan een belangrijke kernwaarde van jouw organisatie zijn. Je hebt korte lijnen, weinig afstand tussen medewerkers en leiding en de deur staat altijd open. Wie een vraag heeft, loopt even binnen. De directeur is bereikbaar, ook voor klanten. Er hoeft niet voor ieder wissewasje een formulier ingevuld te worden en soms regel je iets gewoon omdat het nodig is. Daar kan een enorme kracht in zitten. Maar informeel heeft ook een schaduwzijde. Want wanneer niemand meer precies weet wie waarvoor verantwoordelijk is en alles via-via geregeld wordt, wordt informeel al snel te informeel.

De kracht zit in de korte lijnen

Waar ligt de kracht van informeel? Vooral in snelheid, toegankelijkheid en direct contact. Als er een probleem is, hoef je niet eerst een memo te schrijven die via drie afdelingen uiteindelijk bij degene terechtkomt die iets kan beslissen. Je loopt erheen, belt even of stelt de vraag. Daardoor kunnen oplossingen snel ontstaan en blijven mensen gemakkelijker met elkaar in contact. Ook klanten merken dat. Wanneer iemand met een klacht belt en uiteindelijk gewoon bij de directeur terechtkomt, kan dat veel meer vertrouwen geven dan een keurig ticketsysteem waarin de klant drie weken mag wachten op antwoord.

Een informele organisatie kan daardoor ontzettend wendbaar zijn. Mensen weten elkaar te vinden, er hoeft niet overal toestemming voor gevraagd te worden en kleine problemen worden vaak opgelost voordat ze groot worden. Dat is een kracht die je vooral niet kapot moet organiseren.

Informeel is wat anders dan ongeorganiseerd

Daar zit meteen een belangrijk onderscheid. Informeel betekent niet dat er geen structuur mag zijn. Het betekent niet dat afspraken niet nodig zijn, verantwoordelijkheden onduidelijk mogen blijven of iedereen maar wat moet doen. Dat is geen informele organisatie maar een slecht georganiseerde organisatie.

Je kunt heel informeel met elkaar omgaan en tegelijkertijd glashelder hebben wie waarover beslist. Je kunt weinig hiërarchische afstand ervaren en toch precies weten wie verantwoordelijk is voor personeel, financiën of kwaliteit. Sterker nog: die duidelijkheid maakt informeel werken vaak juist gemakkelijker, omdat niet bij ieder probleem eerst uitgezocht hoeft te worden wie er eigenlijk over gaat.

Gelijkwaardigheid zonder te doen alsof functies gelijk zijn

Informele organisaties werken vaak sterk vanuit gelijkwaardigheid. De directeur staat niet op een voetstuk en medewerkers voelen ruimte om gewoon binnen te lopen. Dat vind ik sterk. Maar ook hier geldt: gelijkwaardigheid betekent niet dat iedereen dezelfde functie, bevoegdheid of verantwoordelijkheid heeft.

Een manager kan uiteindelijk een besluit moeten nemen waar anderen het niet mee eens zijn. Dat maakt de verhouding functioneel ongelijk, maar daarom hoef je elkaar nog niet ongelijkwaardig te behandelen. Juist een informele cultuur kan daar mooi in zijn: je kunt stevig verschillen over een besluit en daarna gewoon samen koffie drinken zonder dat er eerst vijf protocollen nodig zijn om de verhouding te herstellen.

De deur staat open, maar gebeurt dat werkelijk?

"Mijn deur staat altijd open" is een bekende uitspraak van leidinggevenden in informele organisaties. Mooi. Alleen zegt een open deur niet zoveel wanneer niemand durft binnen te lopen. Informeel wordt pas echt wanneer mensen ervaren dat ze een vraag kunnen stellen, een fout kunnen melden of een kritische opmerking kunnen maken zonder dat daar later gedoe van komt.

Toegankelijkheid zit dus niet in de stand van de deur maar in de verhouding. Ben je werkelijk benaderbaar? Luister je wanneer iemand binnenkomt? Of straal je uit dat je eigenlijk geen tijd hebt en dat iemand beter had kunnen wachten tot het volgende werkoverleg? Medewerkers voelen het verschil vrij snel.

Weinig regels kan een enorme kracht zijn

In informele organisaties zijn vaak minder regels en procedures. Veel zaken worden opgelost vanuit ervaring, onderlinge afstemming en gezond verstand. Dat kan uitstekend werken. Waarom zou je een procedure van zes pagina's maken voor iets wat twee mensen met een normaal gesprek in tien minuten kunnen oplossen?

Ook klanten profiteren daarvan. Soms heeft iemand een probleem dat niet precies in het systeem past. Een informele organisatie kan dan gemakkelijker zeggen: weet je wat, we regelen het. Dat kan een enorme vorm van klantgerichtheid zijn. Niet omdat regels er niet toe doen, maar omdat mensen de ruimte hebben om naar de bedoeling achter de regel te kijken.

De schaduwzijde: niemand weet meer waar hij aan toe is

Waar de zon schijnt, is ook een schaduwzijde. Wanneer informeel doorslaat, kunnen er te weinig afspraken zijn. Dan weet niemand meer precies wie beslissingen neemt, welke verantwoordelijkheden waar liggen en wie ergens op aanspreekbaar is. Veel gaat goed zolang dezelfde mensen aanwezig zijn en iedereen elkaar kent. Maar zodra de organisatie groeit, iemand vertrekt of er een serieus probleem ontstaat, blijkt dat belangrijke kennis alleen in hoofden zat.

• Er zijn te weinig duidelijke afspraken, regels of procedures.
• Het is onduidelijk wie besluiten neemt.
• Taken en verantwoordelijkheden lopen door elkaar.
• Problemen worden snel gerepareerd maar niet structureel opgelost.
• Visie en beleid blijven achter bij de dagelijkse praktijk.
• Belangrijke beslissingen vallen tussen wal en schip.
• Privé en zakelijk raken te veel met elkaar vermengd.
• Mensen vertrouwen te veel op mondelinge afspraken die later verschillend worden herinnerd.

Ouwe jongens krentenbrood

Een andere valkuil is de cultuur van "ouwe jongens krentenbrood". Iedereen kent elkaar, iedereen loopt overal binnen, vrijdagmiddag is gezellig en we hebben het samen hartstikke goed. Totdat iemand onvoldoende functioneert. Dan wordt het ineens een stuk lastiger om duidelijk te zijn, want we kennen elkaar al twintig jaar en onze kinderen zitten bij elkaar op voetbal.

Informeel kan dan veranderen in vermijding. Omdat de relatie prettig moet blijven, wordt gedrag niet meer aangesproken. Problemen worden met de mantel der liefde bedekt en iemand die wel duidelijk wordt, krijgt het verwijt dat hij zo formeel doet. Maar aanspreken op gedrag is niet het tegenovergestelde van informeel. Ook in een informele cultuur moet je kunnen zeggen: dit hebben we afgesproken en daar houd jij je niet aan.

Informeel mag geen vriendjespolitiek worden

Ook daar moet je goed voor oppassen. Wanneer veel via persoonlijke contacten geregeld wordt, kan gemakkelijk het gevoel ontstaan dat degene die de juiste mensen kent meer voor elkaar krijgt. De één loopt even bij de directeur binnen en heeft het binnen vijf minuten geregeld, terwijl een ander weken wacht op antwoord. Dan wordt toegankelijkheid selectief en ontstaat er ongelijkwaardigheid.

Een informele organisatie hoeft niet bureaucratisch te worden om dat te voorkomen. Maar besluiten moeten wel uitlegbaar blijven. Waarom krijgt de één iets wel en de ander niet? Welke afspraak geldt? Wanneer persoonlijke relaties steeds zwaarder wegen dan redelijke uitgangspunten, wordt informeel al snel willekeurig.

Informele afspraken hebben ook een houdbaarheidsdatum

In een klein bedrijf weet iedereen vaak precies hoe het werkt. "Dat doet Piet altijd." "Daarvoor moet je even bij Karin zijn." "Als er iets met een klant is, bel je Henk." Dat kan jarenlang uitstekend functioneren. Tot Piet, Karin of Henk vertrekt. Dan blijkt ineens hoeveel organisatie in personen zat en hoeveel nooit ergens goed geregeld is.

Groei vraagt daarom soms dat ongeschreven afspraken alsnog zichtbaar worden. Niet omdat je van een informeel bedrijf ineens een ministerie moet maken, maar omdat de organisatie niet afhankelijk moet zijn van wie toevallig al twintig jaar weet hoe het hier gaat.

Snel oplossen is nog geen structurele oplossing

Een informele organisatie is vaak fantastisch in brandjes blussen. Er gebeurt iets en binnen een kwartier staat iedereen eromheen en is het opgelost. Dat geeft energie en laat zien hoe wendbaar mensen zijn. Maar wanneer hetzelfde brandje iedere maand terugkomt, moet iemand misschien toch eens vragen waarom het steeds brandt.

Dat is een bekende valkuil: de kracht van improviseren voorkomt soms dat er structureel geleerd wordt. Omdat we problemen zo gemakkelijk oplossen, voelen we minder noodzaak om de oorzaak weg te nemen. Dan blijft de organisatie ontzettend handig in het oplossen van problemen die ze zelf iedere keer opnieuw produceert.

Wanneer groei om meer structuur vraagt

Veel informele organisaties lopen daar tegenaan wanneer ze groeien. Met twaalf mensen kun je ontzettend veel mondeling regelen. Met honderdtwintig mensen wordt dat lastiger. Niet omdat honderd mensen ineens minder betrouwbaar zijn, maar omdat niet iedereen meer alles kan weten en iedereen niet meer rechtstreeks met iedereen kan afstemmen.

Dan ontstaat een spannende fase. Je moet meer structureren zonder de kracht van de informele cultuur kwijt te raken. Dat vraagt keuzes. Welke afspraken moeten echt vastgelegd worden? Welke verantwoordelijkheden moeten duidelijker? Waar is structureel overleg nodig? En welke dingen moeten we vooral níét regelen omdat ze nu juist uitstekend vanzelf gaan?

Regel wat geregeld moet worden

Dat is voor mij het belangrijkste leerdoel. Regel wat geregeld moet worden en niet meer dan dat. Sommige zaken moeten gewoon duidelijk zijn: bevoegdheden, verantwoordelijkheden, veiligheid, personeelsafspraken, financiële besluitvorming en belangrijke werkprocessen. Daar is niets overdreven formeels aan.

Maar organiseer vervolgens niet meteen alles dicht. Omdat één keer iets fout ging hoef je niet automatisch een nieuwe procedure te schrijven die honderd mensen jarenlang moeten volgen. Vraag eerst wat werkelijk nodig is. Misschien is een duidelijke afspraak genoeg. Misschien moet iemand gewoon aangesproken worden. Misschien ontbreekt er inderdaad een structurele werkwijze.

Structuur moet de informele cultuur ondersteunen

Dat vind ik een belangrijk uitgangspunt. Structuur moet ondersteunen en niet de cultuur overnemen. Als jouw kracht zit in snel schakelen, toegankelijk zijn en mensen ruimte geven, moet je geen systemen bouwen waardoor iedereen voor ieder besluit drie handtekeningen nodig heeft.

Je kunt bijvoorbeeld overlegstructuren duidelijker maken zonder een vergadercultuur te creëren. Je kunt taken beschrijven zonder ieder detail van iemands werk voor te schrijven. Je kunt beleid ontwikkelen zonder voor iedere uitzondering een protocol te maken. De vraag is steeds: helpt dit ons of zitten we straks vooral ons eigen systeem te bedienen?

Een informele organisatie heeft wel leiderschap nodig

Soms wordt een informele cultuur verward met nauwelijks leidinggeven. We zijn hier allemaal volwassen mensen, dus iedereen weet toch wel wat hij moet doen? Dat gaat een tijdje goed, totdat belangen botsen, prestaties achterblijven of er moeilijke keuzes gemaakt moeten worden. Dan blijkt dat ook een platte en informele organisatie richting, besluiten en begrenzing nodig heeft.

Leiderschap hoeft daar niet zwaar of afstandelijk voor te worden. Je kunt informeel leidinggeven en toch duidelijk zijn. Je kunt tijdens een kop koffie een stevig gesprek voeren. Je kunt toegankelijk zijn en tegelijkertijd zeggen: dit is mijn besluit. De toon kan informeel zijn terwijl de verantwoordelijkheid glashelder blijft.

Informeel en gezamenlijkheid

Een informele cultuur kan veel gezamenlijkheid oproepen. Mensen voelen minder afstand en helpen elkaar gemakkelijker. Problemen worden sneller van ons in plaats van van die andere afdeling. Dat is een prachtige kracht.

Maar ook dat ontstaat niet automatisch. Wanneer informeel vooral betekent dat een kleine vaste groep alles onderling regelt, kan iemand die er later bij komt zich juist buitengesloten voelen. Wat voor de oude garde voelt als gezellig en vanzelfsprekend kan voor een nieuwkomer een ondoordringbaar netwerk van ongeschreven regels zijn.

Nieuwe medewerkers moeten de ongeschreven regels leren kennen

Dat is een belangrijk aandachtspunt. In formele organisaties staat misschien te veel op papier, maar in informele organisaties staat soms bijna niets op papier. Nieuwe medewerkers moeten dan ontdekken hoe de hazen lopen. Wie moet je hebben? Wie beslist werkelijk? Wat kun je wel zeggen en wat ligt gevoelig? Welke afspraak geldt ook al staat hij nergens?

Dat kan prima gaan wanneer mensen nieuwkomers goed meenemen. Maar wanneer niemand dat doet, duurt het soms maanden voordat iemand de cultuur begrijpt. Informeel betekent dus niet dat je niets hoeft uit te leggen. Misschien moet je juist beter vertellen welke ongeschreven waarden en afspraken voor jullie belangrijk zijn.

Informeel als kernwaarde van jouw organisatie

Wanneer informeel werkelijk een kernwaarde is, moet je eerst bepalen wat je daarmee bedoelt. Bedoelen we toegankelijk? Korte lijnen? Weinig hiërarchische afstand? Snel kunnen schakelen? Niet voor alles een procedure nodig hebben? Geef daar woorden aan. Anders kan iedereen iets anders onder informeel verstaan.

En kijk vervolgens naar de praktijk. Kan een medewerker werkelijk gemakkelijk bij de directie terecht? Kunnen klanten snel iemand spreken die verantwoordelijkheid draagt? Zijn vergaderingen functioneel of zit iedereen alsnog uren per week in overleg? Kunnen mensen buiten bestaande kaders denken wanneer een situatie daarom vraagt? Daar ontdek je of informeel werkelijk in de organisatie leeft.

Probeer jouw eigen kracht niet weg te organiseren

Het grote aandachtspunt zit hier: probeer niet door te slaan wanneer er meer structuur nodig is. Regel wat je niet kunt missen. Maar besef tegelijkertijd waarom mensen graag bij jou werken of waarom klanten graag zaken met jou doen. Misschien juist omdat het persoonlijk is. Omdat mensen elkaar kennen. Omdat er snel geschakeld wordt. Omdat iemand zonder formulier of ticket gewoon even helpt.

In jouw bedrijf kan de klant misschien nog steeds de directeur aan de telefoon krijgen wanneer hij een klacht heeft. Wellicht is dat precies één van de redenen waarom klanten voor jou kiezen. Bouw dan geen callcenter met negen keuzemenu's omdat iemand heeft verteld dat professionele organisaties dat nu eenmaal zo doen.

Benut informeel, voorkom te informeel

Daar komt het voor mij op neer. Benut de kracht van informeel en voorkom de valkuil van te informeel. Houd de korte lijnen, de toegankelijkheid, de snelheid en het gemak waarmee mensen elkaar vinden. Maar zorg dat belangrijke verantwoordelijkheden, afspraken en besluiten niet verdwijnen in de gezelligheid.

Een goede informele organisatie is niet vormloos. Zij heeft precies genoeg vorm om de kracht van informeel mogelijk te maken. Mensen weten waar ze aan toe zijn zonder voortdurend tegen een muur van regels op te lopen. En de directeur? Die mag wat mij betreft gewoon bereikbaar blijven.

Veelgestelde vragen over informele organisaties

Een informele cultuur wordt vooral interessant wanneer de organisatie groeit of wanneer relaties en verantwoordelijkheden ingewikkelder worden. Dan blijkt hoeveel informeel de organisatie kan dragen zonder onduidelijk te worden.

Kan een grote organisatie informeel blijven?

Ja, maar dat vraagt meer bewustzijn. Naarmate een organisatie groeit, zijn meer afspraken en structuren nodig. Dat betekent niet dat de onderlinge omgang formeel hoeft te worden. Je kunt honderden medewerkers hebben en toch zorgen dat leidinggevenden toegankelijk zijn, mensen elkaar rechtstreeks benaderen en besluitvorming niet onnodig wordt opgeblazen.

Moet een informele organisatie functieomschrijvingen hebben?

Dat hangt af van wat nodig is. Ik zou een functieomschrijving niet maken omdat organisaties nu eenmaal functieomschrijvingen horen te hebben. Maar wanneer onduidelijkheid over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden regelmatig problemen veroorzaakt, kan het heel verstandig zijn om die zaken duidelijker vast te leggen.

Wat doe je wanneer mondelinge afspraken steeds worden vergeten?

Dan moet je misschien iets minder romantisch worden over mondeling regelen en belangrijke afspraken gewoon vastleggen. Informeel betekent niet dat iedereen alles moet onthouden. Een korte schriftelijke bevestiging kan veel gedoe voorkomen zonder dat je meteen een bureaucratisch systeem hoeft te bouwen.

Kan een informele cultuur onveilig worden?

Ja. Vooral wanneer persoonlijke relaties zo belangrijk worden dat mensen elkaar niet meer durven aanspreken of klachten niet serieus worden genomen. "Zo bedoelde hij het niet, je kent hem toch?" kan een gevaarlijke reactie worden. Informeel mag nooit een excuus zijn om grenzen of ongewenst gedrag niet serieus te nemen.

Hoe weet je dat jouw organisatie te informeel is geworden?

Wanneer steeds dezelfde problemen terugkomen door onduidelijke verantwoordelijkheden, beslissingen verdwijnen, nieuwkomers niet begrijpen hoe dingen werken of persoonlijke relaties belangrijker worden dan redelijke afspraken, is het tijd om iets beter te organiseren. Niet om de informele cultuur af te schaffen, maar juist om haar gezond te houden.