home / leiderschapsontwikkeling / modern leiderschap / kernwaarden / gastvrijheid

Gastvrijheid als kernwaarde

Gastvrijheid kan een belangrijke kernwaarde van een organisatie zijn. Iemand zei pas tegen mij: "Ik noem het gastgerichtheid." Weer een ander sprak over herbergzaamheid. Dat is een wat ouderwets woord, maar ik vind het eigenlijk wel een mooi woord. En dan hoor je ook nog klantgerichtheid of klantvriendelijkheid. Soms lijkt het verwarrend, al die begrippen. Maar dat hoeft helemaal niet. Het gaat er vooral om wat je ermee bedoelt en of mensen in de praktijk ook werkelijk ervaren wat jij met zo'n waarde zegt.

Gastvrijheid is meer dan vriendelijk doen

Daar zit voor mij meteen een belangrijk onderscheid. Je kunt heel vriendelijk doen zonder werkelijk gastvrij te zijn. Je kunt iemand keurig begroeten, koffie aanbieden en volgens alle voorschriften glimlachen terwijl je ondertussen uitstraalt dat die persoon vooral lastig is. Mensen voelen dat. Gastvrijheid is daarom meer dan gedrag aanleren. Het gaat over de gezindheid waarmee je de ander tegemoet treedt.

Als aandacht niet oprecht is, dan is het geen aandacht maar een toneelstuk. Dat geldt hier precies zo. Je kunt medewerkers leren dat ze bij binnenkomst "goedemorgen" moeten zeggen, oogcontact moeten maken en moeten vragen of iemand iets wil drinken. Prima. Maar daarmee heb je nog geen gastvrije organisatie. Misschien heb je alleen een protocol voor ontvangst gemaakt.

Wat is het verschil tussen gastvrijheid en klantgerichtheid?

Klantgerichtheid heeft met klanten te maken. Je richt je op wat een klant nodig heeft en probeert daar op een goede manier op aan te sluiten. Gastvrijheid is breder. Niet iedere gast hoeft klant te zijn. Ik heb thuis ook weleens gasten die geen klant zijn. Denk aan collega's, vrienden, neven of nichten, ooms en tantes, de buurman of buurvrouw. Of gewoon iemand die je toevallig ontmoet en aan wie je vraagt: "Zullen we even een kopje koffie doen?"

Een klant heeft een zakelijke relatie met jouw organisatie. Een gast kan ook iemand zijn die op bezoek komt, iemand die informatie zoekt, een sollicitant, een leverancier, een familielid van een patiënt of een medewerker die op zijn eerste werkdag binnenstapt. Gastvrijheid kijkt dus breder naar de manier waarop je mensen ontvangt en bejegent.

Gastvrijheid begint met oprechte aandacht

Ben jij een goede gastheer of een goede gastvrouw? Ik las eens een aantal competenties waarover je dan zou moeten beschikken. Het begon ermee dat je oprechte aandacht moet hebben voor jouw gast. Maar ik blijf bij mijn reactie: als aandacht niet oprecht is, dan is het geen aandacht maar een toneelstuk. Oprechte aandacht betekent dat de ander jou werkelijk interesseert. Niet omdat het in het handboek staat, maar omdat je nieuwsgierig bent naar mensen en bereid bent even uit jouw eigen wereld te stappen.

• Je vindt het oprecht leuk om andere mensen te ontmoeten.
• Mensen interesseren jou en je bent bereid naar hun verhalen te luisteren.
• Je hebt geduld met jouw gasten.
• Je wilt jouw gasten graag een beetje verwennen.
• Je bent vriendelijk en mensen voelen zich snel thuis bij jou.
• Je bent toegankelijk en benaderbaar.
• Je bent vertrouwenwekkend.
• Je hebt mensenkennis en voelt anderen snel aan.
• Je treedt anderen onbevooroordeeld tegemoet.

Gastheerschap zit in jouw hart

Gastheerschap en gastvrouwschap zitten wat mij betreft in jouw hart. Dat is geen kunstje dat je leert op de toneelacademie. Je speelt geen vriendelijkheid, je bent vriendelijk. Je hebt niet een glimlach op jouw gezicht omdat iemand tijdens een training heeft gezegd dat dit klantvriendelijk oogt. Je glimlacht omdat je werkelijk plezier beleeft aan de ontmoeting.

Natuurlijk kun je vaardigheden ontwikkelen. Je kunt leren beter te luisteren, iemand op zijn gemak te stellen of oog te hebben voor kleine dingen. Daar is niets mis mee. Maar wanneer de grondhouding ontbreekt, blijft het snel een kunstje. De gast merkt vaak het verschil tussen "ik heb geleerd hoe ik u moet behandelen" en "ik vind het werkelijk fijn dat u er bent".

Herbergzaamheid gaat nog een stap verder

Het woord herbergzaamheid vind ik daarom interessant. Het klinkt misschien ouderwets, maar het raakt iets wat bij gastvrijheid hoort: ruimte maken voor de ander. Iemand mag even bij jou zijn. Je biedt een plek, aandacht, bescherming of rust. In dat woord zit iets van ontvangen zonder direct te vragen wat je eraan verdient.

Dat maakt herbergzaamheid ook wat persoonlijker dan klantgerichtheid. Een klantrelatie kan uitstekend zijn en toch vooral zakelijk blijven. Herbergzaamheid en gastvrijheid raken meer aan de vraag: hoe voelt het om hier binnen te komen?

De voordeur zegt al heel veel

Gastvrijheid begint vaak al voordat iemand één woord met een medewerker heeft gewisseld. Hoe kom je binnen? Is duidelijk waar je moet zijn? Word je aangekeken? Staat iemand op wanneer je zichtbaar zoekend rondloopt? Of moet je eerst vijf minuten voor een balie staan terwijl iemand achter een beeldscherm blijft typen alsof je niet bestaat?

Dat zijn kleine dingen, maar gastvrijheid zit vaak juist in kleine dingen. De stoel die wordt aangeboden. Het kopje koffie. Iemand bij zijn naam begroeten. Even meelopen in plaats van vanaf twintig meter afstand wijzen waar kamer 2.17 ergens moet zijn. Niet omdat het protocol dat voorschrijft, maar omdat je ziet dat iemand jouw hulp kan gebruiken.

Gastvrijheid zit ook in de omgeving

Iemand die in de horeca werkte zei tegen mij: "Bij ons is gastvrijheid heel belangrijk en ook de ambiance doet ertoe." Natuurlijk. De omgeving communiceert mee. Een donkere, rommelige ontvangstruimte waar niemand weet waar hij moet zitten voelt anders dan een plek waar zichtbaar aandacht aan ontvangst is besteed.

Maar ambiance alleen is ook niet genoeg. Je kunt een prachtig hotel hebben met duur meubilair en vervolgens behandeld worden alsof je vooral een administratieve handeling bent. Andersom kan een eenvoudige omgeving buitengewoon gastvrij voelen wanneer iemand je werkelijk ontvangt. De omgeving ondersteunt gastvrijheid, maar mensen maken uiteindelijk het verschil.

Gastvrijheid is niet alleen voor de horeca

Bij gastvrijheid denken mensen snel aan hotels, restaurants en recreatie. Logisch, want daar is de gast heel zichtbaar. Maar waarom zou gastvrijheid daar ophouden? In een ziekenhuis ontvang je patiënten en familieleden. In een verzorgingshuis komen bewoners, familie en bezoekers. Een school ontvangt leerlingen, ouders en nieuwe collega's. Een bibliotheek ontvangt bezoekers. Een gemeente ontvangt burgers. Een bedrijf ontvangt sollicitanten, leveranciers en klanten. Ja, waar eigenlijk niet?

Misschien is gastvrijheid juist interessant in organisaties waar niemand het woord gast gebruikt. Hoe wordt een sollicitant ontvangen die een uur later hoort dat hij niet wordt aangenomen? Hoe ontvang je de familie van een patiënt die gespannen is? Hoe voelt een nieuwe medewerker zich op zijn eerste ochtend? Daar laat een organisatie ook zien wie ze is.

Interne gastvrijheid bestaat ook

En laten we vooral niet denken dat gastvrijheid alleen bedoeld is voor mensen van buiten. Hoe ontvangen afdelingen elkaar? Hoe help je een collega die met een vraag komt? Is jouw eerste reactie: daar zijn wij niet van? Of probeer je iemand werkelijk verder te helpen? Ook intern kun je een cultuur hebben waarin mensen zich welkom voelen of juist voortdurend het gevoel krijgen dat ze anderen lastigvallen.

Ik vind het moeilijk geloofwaardig wanneer een organisatie aan de buitenkant enorme gastvrijheid predikt terwijl medewerkers elkaar intern als lastpost behandelen. Een waarde die alleen geldt zodra er een betalende klant binnenkomt, zit blijkbaar nog niet heel diep.

Gastvrij betekent niet dat alles mag

Ook dat is belangrijk. Gastvrijheid betekent niet: u vraagt en wij draaien. Een gast mag niet alles omdat hij gast is. Je kunt vriendelijk en hartelijk zijn en tegelijkertijd grenzen stellen. Een patiënt mag een medewerker niet beledigen. Een hotelgast mag zich niet misdragen. Een klant hoeft niet altijd gelijk te krijgen om netjes behandeld te worden.

Echte gastvrijheid heeft dus ook iets stevigs. Je ontvangt de ander met respect en verwacht tegelijkertijd dat die ander ook respectvol met jou en jouw omgeving omgaat. Grenzen en gastvrijheid sluiten elkaar niet uit.

De valkuil: gastvrijheid wordt onderdanigheid

Daar zit meteen een valkuil. Wie gastvrijheid verwart met pleasen, gaat zichzelf gemakkelijk wegcijferen. Dan moet de gast koste wat het kost tevreden blijven en durft niemand meer nee te zeggen. Dat is voor mij geen gezonde gastvrijheid. De gast is welkom, maar wordt niet automatisch koning van het universum.

Gastvrijheid gaat over ruimte geven aan de ander zonder jezelf kwijt te raken. Je kunt dienstbaar zijn zonder onderdanig te worden. Je kunt iets extra's doen zonder iedere grens los te laten.

Een gastvrije organisatie hoeft niet gemaakt gezellig te zijn

Gastvrijheid betekent ook niet dat iedere organisatie dezelfde gezellige sfeer moet creëren. Een ziekenhuis is geen café en een accountantskantoor hoeft niet op een vakantiepark te lijken. De vorm waarin gastvrijheid zichtbaar wordt, hangt samen met wie je bent en met wat mensen bij jou komen doen.

In de ene organisatie betekent gastvrijheid warmte en persoonlijke aandacht. Elders kan juist rust, duidelijkheid en discretie belangrijk zijn. De vraag is steeds: wat heeft iemand nodig om zich hier welkom, gezien en op zijn gemak te voelen?

Wat betekent gastvrijheid als kernwaarde?

Is gastvrijheid werkelijk een kernwaarde binnen jouw organisatie? Dan moet je er woorden aan geven. Niet om er vervolgens een dik protocol van te maken, maar om samen te onderzoeken wat je ermee bedoelt. Waaraan merken mensen dat wij gastvrij zijn? Welk gedrag hoort daarbij? Wat vinden we normaal? Welke ongeschreven regels bestaan er al? En waar zien we dat onze praktijk misschien helemaal niet zo gastvrij is als we graag over onszelf vertellen?

Daar horen ook normen bij. Misschien vinden jullie het normaal dat bezoekers nooit alleen zoekend door een gebouw lopen. Misschien bied je standaard iets te drinken aan wanneer een gesprek langer duurt. Misschien spreken medewerkers elkaar erop aan wanneer iemand zichtbaar wordt genegeerd. Zulke normen kunnen uit een waarde voortkomen. Maar de waarde zelf blijft dieper liggen dan de regel.

Je kunt gastvrijheid niet opplakken

Ook gastvrijheid bedenk je niet zomaar tijdens een vergadering omdat het een aantrekkelijk woord lijkt. Wanneer mensen binnen jouw organisatie helemaal geen plezier beleven aan contact met gasten, bezoekers of klanten, dan kun je wel besluiten dat gastvrijheid voortaan één van de kernwaarden is, maar daarmee heb je nog niets veranderd.

Een kernwaarde ontdek je in wat er werkelijk leeft. Zie je dat medewerkers vanzelf een stap extra doen? Dat iemand een bezoeker helpt zonder eerst te vragen van welke afdeling hij is? Dat mensen genieten van het ontvangen van anderen? Dan kan gastvrijheid werkelijk iets zijn wat diep in de cultuur zit.

Gastvrijheid en werving van medewerkers

Wanneer gastvrijheid werkelijk belangrijk is, heeft dat ook gevolgen voor wie je aanneemt. Je kunt iemand een systeem leren gebruiken. Je kunt uitleggen hoe een proces werkt. Maar iemand die helemaal geen belangstelling voor mensen heeft, verander je niet met een driedaagse training in een geboren gastheer.

Dat betekent niet dat iedereen uitbundig, extravert of voortdurend vrolijk moet zijn. Een rustige, introverte medewerker kan buitengewoon gastvrij zijn. Gastvrijheid zit niet in hoeveel woorden iemand gebruikt. Het zit in belangstelling, aandacht, toegankelijkheid en de bereidheid om ruimte voor de ander te maken.

Leiderschap geeft het voorbeeld

Wanneer gastvrijheid een kernwaarde is, kijkt iedereen natuurlijk ook naar de leiding. Hoe ontvangt een directeur een nieuwe medewerker? Heeft een manager aandacht voor iemand die binnenkomt of blijft hij tijdens het gesprek op zijn telefoon kijken? Hoe wordt gesproken over lastige klanten, patiënten of bezoekers wanneer ze niet aanwezig zijn?

Je kunt medewerkers trainen in gastvrijheid, maar wanneer de leiding zelf voortdurend laat zien dat mensen vooral storende onderbrekingen zijn, wordt dat de werkelijke boodschap. Ook hier geldt: gedrag wint het uiteindelijk van de poster aan de muur.

Gastvrijheid merk je wanneer het niet vanzelf gaat

De echte test komt misschien niet bij de vriendelijke gast die alles gemakkelijk maakt. Interessanter is wat je doet met iemand die onzeker binnenkomt, de taal niet goed spreekt, iets niet begrijpt, veel vragen stelt of op een ongelukkig moment verschijnt. Blijf je dan nog steeds werkelijk ontvangen?

Daar zie je of gastvrijheid alleen een prettige vorm is voor gemakkelijke situaties of een waarde die dieper zit. Gastvrijheid kost soms tijd, aandacht en geduld. Precies daarom zegt ze iets over waar je als organisatie werkelijk voor staat.

Wanneer is gastvrijheid werkelijk een kernwaarde?

Voor mij wordt dat zichtbaar wanneer mensen niet eerst in het handboek hoeven te kijken voordat ze iemand welkom laten voelen. Wanneer het vanzelfsprekend is dat je aandacht hebt voor degene die binnenkomt. Wanneer medewerkers ruimte voelen om iets extra's te doen en wanneer bezoekers, klanten en collega's merken dat ze niet alleen een nummer of een dossier zijn.

Dan zit gastvrijheid niet alleen in een begroeting of een kop koffie. Dan zit het in de manier waarop je mensen tegemoet treedt. Gastheerschap en gastvrouwschap zitten uiteindelijk in jouw hart. Dat is geen kunstje voor de toneelacademie. Je speelt geen vriendelijkheid, je bent vriendelijk.

Veelgestelde vragen over gastvrijheid als kernwaarde

Gastvrijheid lijkt eenvoudig totdat mensen andere verwachtingen hebben, grenzen worden bereikt of de organisatie onder druk komt te staan. Dan blijkt hoe diep de waarde werkelijk zit.

Kan een zakelijke organisatie toch heel gastvrij zijn?

Zeker. Gastvrijheid vraagt geen gezellige inrichting of uitbundige ontvangst. Ook een zeer zakelijke organisatie kan mensen met aandacht, respect en duidelijkheid ontvangen. De vorm kan zakelijk zijn terwijl de houding buitengewoon gastvrij is.

Kun je gastvrijheid meten?

Je kunt ervaringen van gasten, klanten en bezoekers onderzoeken, maar ik zou gastvrijheid nooit terugbrengen tot alleen een score. Een cijfer kan iets signaleren. Interessanter is vervolgens waarom mensen zich wel of niet welkom voelden en welk gedrag daaraan heeft bijgedragen.

Wat doe je met een medewerker die inhoudelijk uitstekend is maar niet gastvrij overkomt?

Dan moet je eerst onderzoeken wat er speelt. Misschien ontbreken vaardigheden die prima ontwikkeld kunnen worden. Maar wanneer iemand structureel geen enkele belangstelling heeft voor mensen terwijl gastvrijheid wezenlijk is voor zijn functie en voor de organisatie, ontstaat er uiteindelijk ook een vraag of de persoon en de omgeving voldoende bij elkaar passen.

Moet iedere medewerker even gastvrij zijn?

Nee. Functies verschillen en mensen verschillen. Van iemand bij de receptie verwacht je ander gedrag dan van iemand die voornamelijk zelfstandig technisch werk uitvoert. Maar wanneer gastvrijheid werkelijk een organisatiekernwaarde is, mag je wel verwachten dat iedereen begrijpt wat die waarde betekent voor zijn eigen werk.

Kan technologie gastvrijheid verbeteren?

Dat kan. Een eenvoudig aanmeldsysteem, duidelijke informatie of een slimme afspraakbevestiging kan een bezoek prettiger maken. Maar technologie kan de menselijke ontvangst niet automatisch vervangen. Een prachtig systeem en vervolgens niemand die naar je omkijkt blijft een tamelijk koude ontvangst.