Vrijblijvend adviesgesprek
Contact opnemen
Google+ Facebook Twitter Linkedin YouTube
Direct informatie? 0528 23 60 30
Of mail naar: info@desteven.nl
zoeken

Aanbodgerichte of vraaggerichte dienstverlening

Wil uw organisatie de doorontwikkeling maken van aanbodgericht naar vraaggericht? Dat is een leerdoel waar de gehele interne organisatie op ingericht moet worden. De begrippen aanbodgericht en vraaggericht komen we overal tegen.

Aanbodgericht of vraaggerichte dienstverlening

We hebben het over aanbodgerichte zorg en vraaggerichte zorg. Maar naarmate wij meer rondneuzen met training en coaching in de zorgsector zien wij dat het bieden van vraaggerichte zorg een vak is. Immers daar moet de gehele organisatie op ingericht worden. Van planning, logistiek tot de financiën. Wanneer we de vraag: wilt u koffie of thee vervangen door wat wilt u drinken?, dan heeft dit consequenties voor de gehele organisatie. Dat geldt voor de zorg, de gemeenten, de autodealer, de bakker op de hoek van de straat, de accountant, de jurist en zelfs jawel.... het trainingsbureau.

Klant-tevredenheidsonderzoek

Ook het klanttevredenheidsonderzoek levert aan dit vraagstuk nu niet echt een substantiële bijdrage. Regelmatig vul ik een dergelijk formulier in als getrouw hotelbezoeker.

Dat begint al als volgt: vul jij 'm in of zal ik het even doen? O, doe jij maar.

  • Vraag 1: werd u vriendelijk te woord gestaan bij de ontvangstbalie? Antwoord: jazeker. Echter: wanneer er een handleiding had gelegen waarop stond hoe ik moest inchecken was 't voor mij ook goed geweest.
  • Vraag 2: wat vond u van het ontbijt?
  • etc.

Verkoop: aanbodgericht of vraaggericht

Bekijk het verschil tussen aanbodgerichte of vraaggerichte verkoop.

Aanbod of vraaggerichte verkoop

Ga het gesprek aan

Wilt u ontdekken waar klantbehoeften liggen? Train dan uw medewerkers in het gesprekken aangaan met uw klant. U zult merken dat u veel beter geïnformeerd wordt over de échte klantbehoeften en wat de klant van uw dienstverlening vindt. Bovendien bent u door het gesprek aan te gaan al bezig met de essentie van klanttevredenheid namelijk:een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant.

Meestal staat de klant helemaal niet centraal

Hoewel we op menige website aantreffen dat de klant centraal staat, is de praktijk naar onze mening nogal anders. Dan bekijk ik alleen al de PR- en reclame-uitingen die ik tref op winkels, showrooms, advertenties etc.

  • nog 3 plaatsen vrij in de training assertiviteit
  • last minute boeking in vakantiepark Y in Zeeland
  • Sale: nu 70% korting

Onlangs zei een eigenaar van een kledingzaak: hoe eerder je in de modebranche ziet staan dat er uitverkoop is, hoe groter de ellende. Eigenlijk staat er: we hebben een groot probleem namelijk te grote voorraden en we moeten er vanaf. Vraag: voorziet dit in de klantbehoefte of in de behoefte van de winkelier?

Nog drie plaatsen vrij in de training timemanagement betekent doorgaans: we kunnen de training niet vol krijgen en de groep is te klein om rendabel te zijn. Voorziet dit in de klantbehoefte of............ in de behoefte van het trainingsbureau? Ja, maar de klant heeft er wel prijsvoordeel van toch? Dat klopt. Maar het blijft aanbodgericht.

Klantgerichtheid bevorderen

Dit artikel is geschreven in de serie klantgerichtheid.

Klantgerichtheid bevorderen

Training klantgericht werken

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Coach Jan Stevens