home / persoonlijke ontwikkeling / conflicthantering / conflict soorten / normen waarden conflict

Normen, waarden en overtuigingen kunnen leiden tot conflict

Verschil van inzicht

Verschil in overtuigingen heb je overal. Volgens mij mag dat ook in een democratie. Gelukkig maar, zou ik zeggen. Toch is verschil op overtuigingsniveau niet altijd even gemakkelijk in de communicatie. Want conflicthantering gaat natuurlijk voor 90% over communicatie. Ik noem eens wat voorbeelden van overtuigingen:

• we willen een hoge kwaliteit dienstverlening bieden aan onze klanten
• de medewerker moet een pro-actieve houding aannemen
• we verwachten van de medewerkers een optimale inzet
• onze organisatie staat voor waarden als: openheid, transparantie en duidelijkheid

De eerste vragen dienen zich meteen al aan: wat is een hoge kwaliteit dienstverlening? De één verstaat er dit onder en de ander heeft daar een heel ander denkbeeld bij. En zo kun je doorgaan: wat is een optimale inzet, of wat is transparantie of een pro-actieve houding?

Het begint bij begrijpen

Ik geef je vast een tip: het begint bij elkaar begrijpen. Als dat er niet is, wordt het ingewikkelder. In feite zijn deze begrippen veel te abstract. Ik pak als voorbeeld het woord 'hoge kwaliteit dienstverlening'. Dat is nietszeggend! Het is abstract omdat je het niet kunt vastpakken. Je moet dus specifceren. Een hoge kwaliteit dienstverlening kan gaan over:

• levertijd
• bezorgservice
• klachtenafhandeling
• retourzendingen
• factuurbetalingen en betalingsgemak

Kortom: eerst begrijpen waar het over gaat samen. En er hetzelfde onder verstaan. Bovendien kan ieder woord weer verder gespecificeerd worden. Een hoge kwaliteit dienstverlening is binnen onze organisatie dat er binnen 24 uur wordt geleverd.

Ethische discussie

Ook over ethische kwesties kunnen er discussies ontstaan. Bijvoorbeeld over de vraag: 'mag je iemand verplichten om zich te vaccineren?'. Ik kan het voorzichtiger formuleren zelfs: 'mag je er aandrang op uitoefenen?'. En dan zie je opeens dat er verschil is in overtuiging. Er zijn mensen die vinden dat deze vaccinatieplicht er mag zijn. Anderen hebben daar bezwaar tegen. En dat zal ook altijd zo blijven, denk ik!

Normen en waarden laten zich niet dwingen

Nog een tip: normen en waarden kun je niet opleggen. Dat kun je proberen maar het gaat niet lukken. Sterker nog: het zal nooit lukken. Je kunt iemand niet dwingen om een bepaalde overtuiging aan te nemen. De één vult zijn IB-formulier in en geeft het klusje schilderwerk (waaraan op een mooie zaterdag is verdiend) niet op maar noemt zich eerlijk en betrouwbaar. De ander vindt dat hij dit klusje wel moet melden bij de fiscus en noemt zich eveneens eerlijk en betrouwbaar. Precies: allebei eerlijk en betrouwbaar maar er wordt verschillende betekenis aan toegekend in de dagelijkse praktijk.

Discussie over normen en waarden

Vaak ontaarden gesprekken over normen en waarden in een oeverloze discussie c.q. conflict. Ik vind dit eerlijk, jij vindt dat eerlijk. En beiden hebben we gelijk. De één gaat of wil de ander overtuigen van zijn definitie van eerlijkheid.

Het gesprek op overtuigingsniveau

Het gesprek op overtuigingsniveau kenmerkt zich door onderling respect. Ik ben benieuwd hoe jij hier tegen aan kijkt in plaats van: jij moet er net zo tegenaan kijken als ik. Ik ben geïnteresseerd in hoe jij denkt, hoe jij de dingen beleeft in plaats van: jij moet net zo denken als ik.

Tips

• Laat OMA thuis (oordelen, mening geven en adviseren)
• gebruik LSD (Luisteren, samenvatten en doorvragen)